¿CREES EN TRIPADVISOR?

La que para nosotros fue una de las mejores ideas en el sector turístico en décadas, está empezando a dar signos de fragilidad. El sistema en el que se ha basado una de las plataformas más conocidas en todo el mundo, es un arma de doble filo que suele ser utilizada de manera poco sensata por algunos.

De hecho, durante mucho tiempo estuvimos participando del proyecto, justo cuando daba sus primeros pasos, y continuamos haciéndolo de manera regular hasta que un día, hace ya casi una década, desaparecieron misteriosamente varias reseñas que habíamos escrito sobre un complejo turístico propiedad de un conocido empresario español afincado en Argentina.

Hasta ese momento, nunca habíamos sufrido ninguna incidencia con ninguno de nuestros comentarios y opiniones, por lo que procedimos a solicitar las explicaciones oportunas a TripAdvisor, que tras 10 años de espera nunca llegamos a recibir.

El sistema

El gran problema que tiene TripAdvisor, en comparación con otras plataformas similares, es que cualquiera puede subir a la red una reseña sobre casi cualquier cosa, hotel, restaurante, tienda, etc.

En otras conocidas aplicaciones, sólo aquellos que pueden acreditar documentalmente que han estado en el sitio en cuestión, o que han hecho uso efectivo de algún servicio, por ejemplo de una compañía aérea o un restaurante, pueden escribir sobre el mismo.

Es cierto que existen una serie de condiciones y términos legales, esos que todo el mundo acepta y que absolutamente nadie se lee, y que además se asume un compromiso de veracidad a la hora de subir un comentario, pero todos sabemos que en la red eso vale lo mismo que un euro de madera.

Muchos hosteleros están al borde de su paciencia con TripAdvisor. Por un lado, la aplicación los invita a invertir en publicidad, lo cual puede llevarlos a aparecer como recomendados dentro del sistema, lo que teóricamente ayudaría a conseguir más clientes. Por otro, algunos usuarios han tomado la muy mala costumbre de amenazar con subir reseñas negativas, a veces exagerando enormemente, en caso de que no se les concedan todas sus peticiones y exigencias.

También es cierto que otros muchos empresarios hacen uso de la fragilidad del sistema para echarse flores a ellos mismos, escondidos bajo perfiles de supuestos clientes encantados con el servicio, al igual que se hace exactamente lo contrario cuando la intención es dañar a la competencia, llenándola de comentarios negativos.

Al final, el batiburrillo que se monta es tan grande, que es difícil distinguir las opiniones reales de las interesadas.

Todavía tiene uso

Por nuestra parte, hace ya muchos años decidimos adjuntar a todos nuestros comentarios y opiniones en red, las fotografías correspondientes a lo que estamos hablando en cada momento.

Hoy en día, es prácticamente imposible encontrar a alguien que no disponga de un teléfono móvil para poder sacar una foto, por lo que no solemos tampoco tener en cuenta a aquellos que hablan de deficiencias graves, como suciedad, problemas de falta de mantenimiento y opiniones del estilo, pero que no son capaces de aportar una sola prueba gráfica.

En estos casos, siempre que nos encontramos con algo que llama nuestra atención, para bien o para mal, tomamos una foto para poder luego documentar nuestra opinión, con lo que además es posible utilizar la misma para que otros ususarios suban la suya.

Es necesario fijarse también en otros pequeños detalles, como por ejemplo el hecho de insistir de manera muy vehemente en puntos superficiales que no deberían influir demasiado en la calidad de una experiencia.

Por ejemplo, un viajero se quejaba de que por la mañana entraba demasiada luz en la cafetería de un hotel, lo cual indicaba que es molesto y que demuestra una gran dejadez por parte de la dirección del mismo. Cuando nos encontramos con este tipo de cosas, es evidente que estamos ante alguien que carece del sentido común necesario para hacer un comentario crítico con respecto a absolutamente nada.

En otro caso, y en alusión a uno de los mejores hoteles que hemos pisado en toda nuestra vida, un supuesto viajero comentaba sobre el mismo que todos los días se dejaba un pastel de zanahoria en una de las zonas comunes, para que quien quisiera pudiese comerlo sin ningún tipo de cargo complementario (lo cual es totalmente cierto). Sin embargo, esta persona estaba especialmente molesta porque el día que dejó el hotel todavía no lo habían puesto, por lo que había asumido que los responsables del establecimiento no habían tenido en cuenta su salida (a primerísima hora de la mañana) y se había quedado sin su ración de pastel «by the face…».

Es necesario, por tanto, mantener la distancia con aquellos comentarios y autores que lloran de manera dramática por hechos que a cualquier persona en su sano juicio le parecerían totalmente irrelevantes.

Sólo los extremos

Todos los que trabajamos en la red sabemos que en la mayoría de las ocasiones sólo un mínimo porcentaje de usuarios, clientes o seguidores, optan por interactuar de alguna manera.

Entre los que deciden hacerlo, están aquellos que se sienten especialmente contentos o conformes con algún tipo de comentario o servicio. Para estos, normalmente sus expectativas se han visto superadas con creces, por lo que están suficientemente motivados como para perder algunos minutos de su tiempo escribiendo algún tipo de comentario.

En el otro extremo están aquellos que se sienten especialmente molestos o enfadados. Este tipo de situaciones son las que más pueden empujar a cualquiera a utilizar las redes sociales, o plataformas como TripAdvisor, para contar al mundo su experiencia negativa.

Entonces, ¿qué pasa con la inmensa mayoría de usuarios?, nos referimos  a todos aquellos que se han encontrado exactamente con lo que buscaban, ni más ni menos, y carecen de una motivación suficiente, tanto positiva como negativa, como para pararse a subir a la red sus opiniones.

Pues aunque pudiese parecer lo contrario, son justo este tipo de clientes los únicos que de verdad pueden dar una opinión realmente versada y objetiva sobre un lugar, empresa o servicio. El hecho de no estar influenciados de ninguna manera, ni para bien ni para mal, los convierte en sujetos ideales para poder hacer una crítica basada exclusivamente en su opinión personal.

Las contestaciones de los hoteles

Uno de los puntos que más nos gustaba de TripAdvisor es la posibilidad que tienen los hosteleros de responder a sus críticas.

Sin embargo, y por culpa de una antigua costumbre establecida por los Community Managers de algunas empresas, en la actualidad la mayoría se dedican a:

1. agradecer el comentario, sea este bueno o malo.
2. lamentar lo sucedido y pedir disculpas.
3. comprometerse a tomar las medidas oportunas para que no se vuelva a producir el mismo hecho.

Normalmente, esto se hace con un «copia y pega» que se utiliza para todos los usuarios, como obviando de manera descarada que se está contestando exactamente lo mismo a todo el mundo.

Pero dada la cada vez mayor aparición de «trolls» en la red, cuyo único objetivo es el insulto y la descalificación, incapaces de mantener una opinión sobre algo sin faltar al respeto, muchos otros hemos optado por dejarnos de paños calientes y en vez de bajar la cabeza o esconder la orejas, contestar a este tipo de gente.

De esta manera, es muy fácil encontrar conversaciones realmente interesantes entre clientes de algún hotel o restaurante y los responsables de los mismos, por ejemplo, en las que en ocasiones se acaba descubriendo que la supuesta acusación de los usuarios estaba infundada, o era simplemente falsa.

Si todos los propietarios de algún negocio presente en TripAdvisor se dedicasen a contestar de manera individualizada a sus clientes, la aplicación daría un salto de calidad de dimensiones estratosféricas.

Datos curiosos

Lamentablemente, cuando se juntan intereses comerciales con una supuesta objetividad, los datos finales que salen a la luz son especialmente curiosos.

De esta manera, TripAdvisor acaba de dar a conocer la lista de las mejores compañías aéreas del mundo, al parecer, según el criterio de todos sus ususarios.

De las encuentas realizadas, las 10 primeras de la lista han sido:

1. Singapore Airlines
2. Air NewZealand
3. Emirates
4. Japan Airlines
5. EVA Air
6. Southwest Airlines
7. Jet2.com
8. Qatar Airways
9. Azul
10. Korean Air

Es muy curioso ver cómo aparecen en los primeros puestos aerolíneas que en otro tipo de clasificaciones no entrarían ni entre los 20 primeros, y al mismo tiempo se echan en falta algunas de las más celebradas por pasajeros del todo el mundo.

¿Casualidad?. Podría ser, o no…

¿Existen intereses económicos en todo este tipo de listas y rankings?, pues sí, los hay. De hecho, el año pasado otra plataforma, Skytrax, anunció que iba a proceder a degradar a la aerolínea British Airways, quitándole una de sus estrellas.

Tras una reunión posterior con los responsables de la compañía aérea, nunca más se volvío a saber nada del tema.

A buen entendedor, pocas palabras bastan.