IBERIA CARECE DE SENTIDO COMÚN

Iberia, la aerolínea que una vez fue compañía bandera de España, se ve incapaz de plantarle cara a su competencia en lo que se refiere a las tarifas que hay que abonar para poder volar con ella. A pesar de esto, podría intentar marcar la diferencia en muchos otros conceptos, pero una vez más ha dado a entender que sigue creyendo que tiene el monopolio del transporte aéreo, o que se le debe algún tipo de pleitesía, y vuelve a demostrar que carece del más mínimo sentido comercial.

Actualmente, lo que manda es el precio del billete, ni más, ni menos. Iberia tiene los mismos aviones que el resto de aerolíneas, hace las mismas rutas y aprieta a sus pasajeros en los asientos bastante más que el resto, normalmente cobrando además un precio superior. Ante esto, ¿quién opta por volar con ella?.

Iberia saca pecho al hablar de su puntualidad, pero es que hoy en día hace falta algo más que esto para atraer clientes. Podría ofertar un trato más cercano, mayor amabilidad, fomentar una excelencia en la atención al cliente, por ejemplo. Hacer que los pasajeros optaran por elegirla en medio de un mercado aéreo totalmente colapsado, simplemente por esperar un trato diferenciador con respecto al resto de compañías.

Pero no, parece que esto que debería de ser relativamente fácil en una empresa con la experiencia de Iberia, también es imposible de conseguir, y la aerolínea española ha saltado de nuevo a las portadas y titulares de diarios internacionales por la lamentable actuación que tuvo en el aeropuerto de Madrid con 3 pasajeros menores de edad de nacionalidad israelí.

Os comentamos lo ocurrido:

Los hechos

Leorah Addi compró 3 billetes de ida y vuelta para sus hijos, de edades 11, 15 y 17 años, para realizar el viaje entre Tel Aviv (Israel) y Miami (EEUU), con el fin de que estos visitasen a sus abuelos, residentes en territorio norteamericano.

El viaje de ida desde Israel lo hicieron con British Airways, necesitando una parada en Londres y sin ningún tipo de incidencia a comentar.

A la vuelta, tenían sus reservas en un vuelo de American Airlines, pero este iba a ser operado por Iberia, haciendo una parada en Madrid.

Los abuelos de los 3 menores los acompañaron al aeropuerto de Miami para realizar el correspondiente check-in, el cual se hizo en un mostrador de Iberia. La persona que los atendió les indicó que no podía darles los billetes correspondientes a la segunda parte del vuelo, entre Madrid y Tel Aviv, y que tendrían que solicitarlos a su llegada a la capital española.

Para facilitarles esta gestión y con el fin de que no tuvieran demasiados problemas, sí pudo facturarles todo su equipaje directamente desde Miami a Tel Aviv, por lo que los 3 pasajeros sólo tendrían que preocuparse de obtener sus billetes.

A su llegada al aeropuerto de Madrid, los 3 menores se dirigieron enseguida al mostadror de Iberia para conseguir los billetes que les faltaban para poder regresar a casa, encontrándose con la muy desagradable sorpresa de que la persona que se encontraba en dicho mostrador les informó que debido a un overbooking en el vuelo se les había denegado el acceso al mismo.

La hermana mayor, de 17 años, llamó por teléfono a su madre en Israel, la cual al oir la noticia solicitó hablar con la persona que estaba en ese momento atendiendo a sus hijos.

En un principio, este empleado de Iberia accedió a hablar con la madre, la cual le rogó que no dejasen a sus 3 hijos en tierra, ya que no hablaban español, no conocían el país y siendo además todos menores de edad no tenían ninguna experencia en este tipo de incidencias y tampoco sabían cómo actuar ante estas.

Este trabajador de Iberia comentó a la madre que no existía ninguna ley que impidiese comunicar un overbooking a menores de edad y dado que no había contratado el servicio correspondiente de tutela y acompañamiento de menores por parte de la compañía, se entendía que consideraba a sus hijos lo suficientemente hábiles para moverse por un aeropuerto y responder ante cualquier tipo de situación, fuera la que fuera.

Evidentemente, este comentario no sentó demasiado bien a la madre de los 3 menores, la cual entendió que se estaba produciendo una pequeña «venganza» contra sus hijos por haber volado por su cuenta y bajo la única tutela de la hermana mayor, de 17 años de edad, sin haber contratado el servicio extra de acompañamiento.

Finalmente, el representante de Iberia consideró que no debía de dar más explicaciones y devolvió el teléfono a la menor comentándole que ya no podía seguir hablando con su madre.

Los 3 menores fueron llevados a un mostrador de atención al cliente y se les hizo entrega de un voucher para poder pasar la noche en un hotel de la capital, no registrándose ningún tipo de contacto a mayores entre la compañía aérea y la madre de los 3 pasajeros afectados.

Irónicamente, Iberia comunicó a los 3 hermanos que dado que todos eran menores de edad no tenían posibilidad de reclamar los 600€ a los que tienen derecho por el retraso sufrido, tal y como se estipula en la normativa aplicable de la Unión Europea.

Finalmente, los 3 hermanos se trasladaron hasta el hotel indicado, en el cual pasaron la noche y desde donde la hermana mayor colgó una fotografía de la habitación comentando que no había podido pegar ojo, después de todo lo que había pasado y el estrés que esto le había causado.

Errores imperdonables

Todavía nos preguntamos cómo una compañía aérea de la categoría que se le debería suponer a Iberia, puede cometer errores tan graves como los que ocurrieron en este asunto desde su principio.

Todos sabemos que cualquier aerolínea que opere un vuelo, aunque se trate de un código compartido como es este caso (con American Airlines), debe facilitar los billetes correspondientes a todas las etapas del mismo.

Cuando en Miami ya se les comunicó a los 3 menores que no se les podía hacer entrega de los billetes correspondientes a la segunda etapa del viaje, entre Madrid y Tel Aviv, la persona que en ese momento les facturó todo el equipaje directamente a Israel, era conocedora de que ya existía una incidencia y que los 3 hermanos iban a tener que lidiar con ella a su llegada a la capital española.

Si en ese momento la persona que realizó el «check in» hubiese avisado a los menores, o a sus abuelos que también estaban allí presentes, que el vuelo entre España e Israel sufría de overbooking y ellos iban a ser los elegidos para salir del avión, les hubiese dado la posibilidad al menos de intentar reorganizarse, tomar otro vuelo al día siguiente, o cualquier tipo de medida para evitar la situación vivida en Madrid.

Iberia adujo que los 3 hermanos fueron los últimos en hacer la facturación, razón por la cual fueron los elegidos. Esta razón nos parece totalmente absurda, ya que si se sabía que eran los últimos, había overbooking y no iban a poder volar, parece razonable pensar que cualquiera que viera que se trataba de menores de edad, hayan abonado o no el extra para ser acompañados por algún empleado de la aerolínea, debería de tener dos dedos de frente para intentar adelantarse al devenir de los acontecimientos.

Facturando todo su equipaje directamente a Israel, no sólo no les hizo ningún favor, sino que todavía se les provocaron más molestias, ya que carecían de sus efectos personales a la llegada a España.

Por otro lado, la obligación de contratar esta opción de acompañamiento extra para menores sólo se da en aquellos pasajeros comprendidos entre los 5 y 12 años. Para aquellos cuyas edades estén entre los 12 y 17 años se reserva la posibilidad de acceder a este servicio, pero también es posible volar sin ningún tipo de tutela.

El hecho de que la madre haya considerado no pagar este extra no creemos que derive de la confianza absoluta de que sus 3 hijos van a saber moverse en una situación como esta, sino más bien en su experiencia a la hora de moverse dentro de un aeropuerto y poder coger un avión sin ningún tipo de problema.

De ahí a intentar justificar esta decisión de Iberia en base a que «son mayores para volar solos, pues también lo son en caso de overbooking…» , nos parece una auténtica barbaridad.

Además, por un lado se está dando consideración de adultos a 3 menores de edad, pero a la hora de abonar las indemnizaciones correspondientes Iberia se escuda precisamente en su edad para no tener que hacer frente a las mismas, lo cual es otra contradicción importante.

Por otro lado, nos gustaría saber cómo es posible que los 3 hermanos hayan sido los últimos en facturar, considerando que este trámite ya lo habían hecho en Miami. No nos podemos creer que ningún otro pasajero, sobre todo aquellos que volaban directamente desde Madrid a Tel Aviv, hayan hecho esta gestión después que ellos, llegando bastante más tarde al aeropuerto madrileño.

Además, en ningún momento por parte de Iberia consta que hiciesen el intento de negociar con ningún otro pasajero, ya que muy probablemente entre todo el pasaje existirían interesados en aplazar el vuelo a cambio de una compensación económica, pero parece que la compañía encontró en los 3 hermanos la mejor manera de matar 3 pájaros de un tiro y no tener que discutir demasiado con nadie, dejando 3 asientos libres en una sola gestión.

Independientemente de que no se haya abonado el extra correspondiente al acompañamiento por parte de la compañía, el cual en este caso no era obligatorio, los 3 menores abandonaron las instalaciones aeroportuarias por su cuenta, alojándose en un hotel de la capital cuando ninguno de ellos es mayor de edad y sin ningún tipo de autorización por parte de sus padres.

Para empezar, en Turama también nos hemos preguntado qué hubiese pasado si a alguno de ellos le hubiese ocurrido cualquier cosa: ¿Quién sería el responsable?.

¿Es posible en este país que 3 menores de edad aparezcan en un hotel y a través de un simple voucher de una aerolínea se les facilite una habitación conjunta?. ¿Dónde queda la mínima decencia de Iberia en preocuparse por la situación de 3 de sus pasajeros, en un estado de indefensión más que evidente?.

Conclusión

Sinceramente, aún en el caso de que todo esto pueda ser rebatido judicialmente con la ley en la mano, o no, la actuación de Iberia en este asunto nos parece una auténtica atrocidad.

Agarrarse a las leyes y las normas internas para justificar mandar a 3 menores fuera de un aeropuerto por overbooking, es un claro ejemplo de que últimamente parece que todos nos hemos dejado en otro lado el sentido común, que efectivamente parece el menos común de los sentidos.

Este era el caso perfecto para que Iberia demostrase que cobra más que las demás porque también ofrece algo más, que no es ni mejores aviones, ni mejores asientos, ni más puntualidad, sino el trato de experiencia que debería de tener una compañía aérea que lleva operando desde hace 90 años.

Por último, a la vista de todo esto, denotaría un mínimo de vergüenza profesional y también de humildad el reconocer que las cosas se podían haber hecho mejor, pedir disculpas a la familia y compensarlos en la manera que proceda, y no inventarse mil excusas propias de otras aerolíneas de mega bajo coste para intentar justificar algo como lo ocurrido.

Afortunadamente los 3 hermanos llegaron a su país en otro vuelo, pero nos preguntamos qué hubiese pasado si durante el tiempo que estuvieron en Madrid, totalmente solos, alguno de ellos se hubiese puesto enfermo, o hubiesen sufrido algún otro contratiempo, lo cual tampoco es demasiado descabellado tal y como están las cosas.

¿En qué estaban pensando los empleados de Iberia que vieron salir a los 3 menores del aeropuerto, acaso este tipo de dudas sólo las tenemos los demás?.

Iberia, está claro, de mal sólo se puede ir a peor. Los empleados de esta compañía siguen actuando como auténticos funcionarios y parecen no querer darse cuenta que la competencia aprieta, y acaba ahogando.

Luego se molestan cuando los comparamos con aerolíneas como Ryanair o EasyJet, porque nos dicen que ellos aportan más al pasajero, pero la verdad es que esto es más difícil de comprobar cada día.

Monarch trataba bien a sus pasajeros, y acaba de cerrar. Alitalia era la Iberia de Italia, y también está cerrando, y AirBerlin superaba en bastante a Iberia, y también ha desaparecido. Quizás empiece a ser el momento en el que la antigua compañía bandera española empiece a espabilar, si no quiere seguir el mismo camino que las anteriores.