British Airways, entre la espada y la pared

British Airways se encuentra ahora mismo en uno de los momentos más delicados de toda su historia. La cada vez más probable salida del Reino Unido de la Unión Europea sin un acuerdo previo, deja a la aerolínea inglesa en una muy complicada encrucijada.

Mientras a Iberia se le ha dado el beneficio de la duda y otorgado un plazo de siete meses para que adapte su accionariado de tal manera que pueda considerarse legalmente como una empresa española, lo que a día de hoy no es, British Airways no puede renunciar de ninguna manera a su identidad.

Para los ingleses, British Airways es una parte importante del patrimonio de su país y, a diferencia de lo que hizo España con Iberia, preferirían ver a su aerolínea bandera hundida antes que en manos extranjeras.

Pero British Airways ya no es lo que era. Y esto lo decimos nosotros, que durante mucho tiempo hemos sido auténticos groupies de esta compañía, utilizando sus servicios y volando sus aviones casi de manera compulsiva.

Sin embargo, las cosas cambiaron para mal. Desde hace unos años, e igual a lo que ha pasado con Iberia, a las cabezas pensantes que rigen los designios de la aerolínea se les ocurrió que podrían recortar gastos en todos los departamentos, siempre y cuando mantuviesen sus aviones y tripulaciones, y nadie se daría cuenta de la diferencia.

Enorme error de cálculo. Sí, nos hemos dado cuenta de la diferencia, y no sólo eso, esta es tan sumamente grande que hace ya mucho tiempo que dejamos de volar con British Airways.

Un pasado brillante

British Airways y Air France fueron durante muchos años, con el permiso de Lufthansa, la élite del sector de la aviación comercial en Europa.

Además, ambas aerolíneas fueron las precursoras de lo que hoy es y significa el transporte de pasajeros en avión.

Durante más de 34 años comercializaron con éxito el único vuelo supersónico entre el Viejo Continente y los EEUU, a bordo del mítico Concorde.

Sólo una desgracia no achacable a las compañías, acabó en segundos con una reputación intachable.

Este próximo mes de Agosto, British Airways celebrará su centenario.

En realidad, el nombre comercial actual “sólo” tiene 50 años, pero la compañía se remonta hasta Agosto de 1919, cuando un avión perteneciente a ATT (Aircraft Transport and Travel) despegaba del aeropuerto de Hounslow con dirección a París.

Desde ese momento se produjeron múltiples compras, ventas y cambios de nombre de diversas empresas, que finalmente acabarían conformando lo que hoy es British Airways.

100 años de muchos más éxitos que fracasos, llevando el nombre del país y la corona Real por todo el planeta.

Todo se puede resumir en la última frase de uno de sus recientes vídeos, protagonizado por celebridades británicas que quisieron dar su apoyo a la aerolínea inglesa, y en el que se puede leer al final: “We love you, Britain. You make us who we are”  (Te queremos, Gran Bretaña. Tú nos haces quienes somos).

Pero el sector aéreo ha cambiado enormemente y esto ha afectado de manera peligrosa a gran parte de las compañías aéreas tradicionales europeas, no siendo British Airways una excepción.

En el año 2016, British Airways figuraba en el primer puesto de preferencias de los pasajeros ingleses, en lo que se refiere a los vuelos de corto y medio alcance.

En cuanto a los itinerarios de largo recorrido, la aerolínea estaba en el quinto puesto.

Tan solo dos años después, durante el 2018, British Airways ha caído nada más ni nada menos que 9 puestos, a la hora de escoger una aerolínea para volar las rutas de corto y medio alcance, quedándose en la posición número 10.

Pero el grandísimo problema reside en los vuelos más largos, supuestamente los que deberían ser económicamente más beneficiosos, ya que la aerolínea inglesa se desplomó hasta la posición 31, es decir, una bajada de 26 posiciones en tan solo dos años.

Las razones para intentar explicar esta hecatombe son muchas, y nosotros no tenemos ni el tiempo ni el espacio para describirlas en un solo post.

Lo cierto es que la calidad del servicio no es especialmente superior a la de cualquier otra compañía aérea de las consideradas como “bajo coste”, lo que unido al cada vez menor espacio dentro de sus aviones, hace que para muchos sea bastante más rentable volar en aerolíneas de menos renombre e historia.

Ultimamente se han denunciado también diversas faltas de higiene y limpieza en sus aviones, lo cual es total y absolutamente imperdonable.

Al igual que pasa en el sector hotelero, uno puede pernoctar en establecimientos de mayor o menor categoría, pero la limpieza es algo que nunca se puede poner en cuestión, ni en una habitación de hotel, ni dentro de un avión.

Cuando empiezan a saltar incidentes de esta naturaleza, es que algo muy grave está pasando.

Por supuesto, los recientes escándalos en los que se ha visto implicada British Airways tampoco hay ayudado mucho a mejorar su imagen.

En el 2017, un clamoroso fallo informático dejó a cientos de miles de británicos tirados en aeropuertos de todo el mundo. Este asunto llegó a provocar una crítica feroz contra la compañía, máxime después de haber despedido al completo a todos los empleados de su departamento informático y externalizar este servicio en otra empresa ubicada en la India.

Por si esto fuese poco, en Septiembre del año pasado una filtración de datos dejaba al descubierto los números de las tarjetas de crédito de muchos de sus pasajeros, lo cual se traducirá en una enorme sanción económica sin precedentes.

¿Y el futuro?

En apenas 7 meses comenzarán los actos de celebración del primer centenario de British Airways, con un español a la cabeza de la empresa, lo que para muchos británicos es una auténtica aberración y la razón de todos sus males.

La cuestión es si realmente la aerolínea tendrá algo que celebrar, además del número de años transcurridos desde el inicio de sus operaciones.

Presumiblemente fuera de la UE y muy alejada comercialmente de sus propios compatriotas, ¿qué se puede esperar de British Airways para el futuro?.

Según diversos medios ingleses, la compañía ha destinado la enorme cifra de 6.500 millones de libras para intentar revertir la situación en la que se encuentra sumida y volver a recuperar la hegemonía perdida.

Para ello, además de la compra de nuevos aparatos para renovar su flota, British Airways se ha propuesto atacar dos de sus mayores puntos negros.

Por un lado, se va a formar a todos los empleados para cumplir con un programa que se ha denominado “resolución al primer contacto”.

Como muchos sabemos y hemos experimentado en nuestras propias carnes, lo habitual hoy en día cuando se hace una reclamación a cualquier empleado de la gran mayoría de aerolíneas que operan en Europa, es que este se quite el “marrón” de encima y seamos redirigidos hacia otra persona o departamento, que hará exactamente lo mismo.

De esta manera, se intenta que el pasajero acabe rindiéndose ante la enorme burocracia existente y desista de su reclamación, incluso antes de haberla presentado.

Ahora, British Airways quiere que todos sus trabajadores estén perfectamente preparados para resolver cualquier situación que se les presente, sin convertir al pasajero afectado en una pelota de tenis que rebota en la puerta de todos los departamentos de atención al cliente de la compañía.

Ojalá el plan funcione y mucha otras tomen nota del ejemplo, principalmente Iberia y Vueling.

En segundo lugar, la aerolínea se ha propuesto adelantar sus decisiones cuando es necesario cancelar o retrasar un vuelo por cualquier causa de fuerza mayor.

De esta manera, se pretende dar un mayor margen de maniobra a los clientes, intentando que estos no se presenten en el aeropuerto para nada y facilitando su reubicación, o la devolución del importe de sus billetes.

Por fin, una aerolínea histórica se ha dado cuenta, después de 100 años, que el gran problema del futuro en la aviación comercial va a ser la atención al cliente.

A día de hoy, parece que las tarifas para poder volar se encuentran a niveles asequibles para gran parte de la población (para unos más que para otros), y los propios aviones pueden garantizar la seguridad de sus ocupantes.

Sin embargo, el trato que se dispensa a a los pasajeros cada día es peor, ya no digamos si nos encontramos ante cualquier imprevisto, por lo que esta guerra la acabará ganando aquella aerolínea que sepa combinar no sólo unas buenas tarifas con unos buenos aviones, sino también con una respuesta digna, adecuada, rápida y amable a sus propios clientes.

Mientras todo esto llega, ¿feliz cumpleaños?…

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