ESCÁNDALO MUNDIAL EN LAS COMPAÑÍAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

Este asunto ha llegado ya a una situación tan extrema que muchos minoristas y agencias de viajes que también se dedicaban a comercializar el servicio de alquiler de vehículos sin conductor, han renunciado a seguir ofertando el mismo, obligadas por la lluvia de reclamaciones judiciales que están llegando al sector.

Por si no le llegaba al viajero con las últimas estafas de las aerolíneas y los establecimientos hoteleros, ahora también se unen estas empresas de alquiler, ya que algunas de ellas se están convirtiendo en auténticas máquinas para timar a sus usuarios.

La noticia que conmocionó al sector, el cual estaba ya en plena crisis debido a la cantidad de denuncias recibidas por estafas a los clientes y aseguradoras, saltó en el Reino Unido a comienzos de este Verano, cuando la conocida empresa de alquiler Europcar era investigada por la policía acusada de un presunto delito que consistía en inflar de manera deliberada las facturas de reparación de daños en sus vehículos.

En el transcurso de este Verano también hemos recibido en Turama un sinfín de correos de miembros de nuestra comunidad, comentándonos casos de abusos por parte de las “Rent a Car”, tanto dentro de España como en el extranjero.

En muchos casos, estos comportamientos fraudulentos por parte de algunas empresas de este sector se han convertido en un auténtico calvario para cientos de miles de clientes, que ven cómo se cargan a su tarjeta de crédito gastos, penalizaciones y recargos por importes muy elevados.

Si bien son muchas las empresas acusadas de este tipo de prácticas, es imposible dar nombres concretos ya que el funcionamiento y fiolosofía empresarial de cada sucursal varía enormemente dentro de una misma compañía.

Os contamos cuáles son las principales vías por la cuales algunas de estas empresas intentan estafar a sus clientes y a las aseguradoras, y cómo actuar para no ser víctima de las mismas.

Los talleres propios

Algunas de estas empresas cuentan con sus propios talleres de reparación para solventar la gran mayoría de pequeños golpes y averías que se producen en sus vehículos.

Esto ha dado pie a ocultar los trabajos reales que se hacen en los mismos, y el importe final de las facturas que luego se reclaman a usuarios y aseguradoras, ya que los mecánicos que se encargan de hacer las reparaciones son empleados de la empresa y en ocasiones expiden facturas de importes desorbitados que no se corresponden con la realidad.

Dado que este tipo de compañías dependen de los vehículos que tienen en stock para poder seguir operando, en ocasiones se alega la urgencia en acometer ciertas reparaciones con el fin de dejar el coche listo cuando antes y en condiciones de volver a ser alquilado.

Esta premura evita la temida visita del perito de la compañía de seguros, el cual siempre minimiza en la medida de lo posible los gastos de los desperfectos sufridos, a la par que impide algunas prácticas demasiado generalizadas, como la sustitución de elementos especialmente caros cuando los mismos pueden ser reparados por importes muy inferiores a los que supone la compra de las piezas dañadas nuevas.

Con esto se consigue un fraudulento beneficio económico que acaba pagando el usuario y la entidad de seguros:

Por un lado se requiere al conductor que ha alquilado el vehículo al pago del importe de una factura de reparación que no se corresponde con los daños reales provocados, con lo que en caso de haber contratado algún tipo de franquicia en el seguro de accidentes, la cantidad final reclamada siempre será superior a la misma.

Por otro lado, posteriormente se reclama a la compañía de seguros cuyo conductor es responsable del accidente una indemnización por la paralización del vehículo de alquiler, el cual mientras estuvo en proceso de reparación no pudo generar ningún beneficio a la empresa.

Como tanto la factura de reparación, como los certificados de paralización del vehículo son documentos que expide la propia compañía de alquiler, esta aprovecha en ocasiones para “inflar” los mismos de manera descarada.

Los contratos

En este punto radica el origen de todos los engaños y problemas a los que se enfrenta el usuario de algunas de estas empresas.

Los condicionados y contenidos que se facilitan al cliente para su firma son tan extensos y complejos que prácticamente ninguno procede a su revisión antes de dar su visto bueno, tarea esta que ocuparía una enorme cantidad de tiempo.

Generalmente, el usuario llega a la sucursal donde ya tiene previamente reservado su vehículo con bastante prisa, por lo que no se presta atención al contenido de los artículos que se pasan a la firma. Por otro lado, ahora también se ha generalizado la costumbre de solicitar el visto bueno por escrito en unas pantallas táctiles, sobre las cuales no es posible ver qué es realmente lo que se está aceptando.

En todos los casos, es absolutamente necesario e imprescindible quedarse siempre con una copia del contrato de alquiler y todos sus posibles anexos, ya que este documento será el único válido en caso de llegarse a un procedimiento judicial.

Es obligatorio por parte de cualquier empresa facilitar al cliente una copia de cualquier tipo de documento que haya firmado este, por lo que en caso de negativa es mejor optar por no formalizar el aquiler, o en último caso requerir una hoja de reclamaciones o incluso la presencia policial.

Los extras

El abono de determinados extras, a mayores del precio del alquiler básico del vehículo, es el punto determinante de ganancia de las empresas de alquiler, la cuales también se han visto obligadas a ir bajando sus tarifas por la competencia lowcost.

El principal caballo de batalla sigue siendo el seguro de accidentes, sobre el que se están cobrando cantidades muy superiores a las que comercializan las empresas aseguradoras.

Es necesario indicar en este punto que existe la posibilidad, cada vez más utilizada, de contratar el seguro correspondiente a los días en los que se va a hacer uso del vehículo en empresas ajenas, cuyos importes son notablemente más económicos a los solicitados por las “rent a car”.

Este hecho suele ser penalizado económicamente, con el fin de obligar al cliente a contratar el seguro dentro de la misma compañía que le alquila el vehículo.

Cualquier vehículo que circule en Europa, así como en la mayor parte de países del mundo, tiene la obligación de contar con un seguro obligatorio de circulación. Este seguro no puede ser reclamado al cliente en ningún caso, ya que es propio y exclusivo del vehículo para poder circular, y la responsabilidad para que este figure en vigor corresponde a la empresa propietaria del mismo.

En cuanto a seguros “a todo riesgo” se comercializan las versiones con franquicia o sin franquicia, lo que en Inglés se conoce como CDW (Collision Damage Waiver). La franquicia es una cantidad cuyo abono corresponde siempre al cliente. Cuanto más baja sea la franquicia contratada, menos dinero tendrá que abonar este en caso de provocar daños al coche.

En ocasiones, algunas empresas cargan directamente en las tarjetas de crétido de sus usuarios la cantidad total correspondiente a la franquicia contratada, aunque el importe de la factura de reparación sea inferior a esta.

En caso de sufrir un accidente, es necesario siempre exigir a la empresa de alquiler copia del informe pericial de daños y la factura de reparación del vehículo, con el fin de poder verificar y confirmar a cuánto ascienden los desperfectos causados.

Las averías

Hemos recibido una comunicación de un miembro de Turama informándonos de una práctica fraudulenta que puede provocar gravísimas consecuencias para los clientes de empresas de alquiler de vehículos que puedan ser víctimas de la misma.

En concreto se nos comentaba un caso ocurrido en Islandia, en el que tras dos días de circular con un vehículo alquilado, saltó la señal de aviso del nivel de aceite bajo.

Según se nos informa, en el mismo momento en el que se iluminó el testigo correspondiente se contactó con la empresa de alquiler para dar parte de la incidencia, deteniendo inmediatamente el coche.

Desde la empresa se le quitó hierro al asunto, informando que era una avería recurrente provocada por un fallo en el sistema eléctrico y que el aceite había sido cambiado y revisado antes de entregar el vehículo.

Dadas las nefastas consecuencias que puede provocar el circular sin un nivel de aceite adecuado en el motor, nuestro seguidor optó por revisar él mismo la avería, midiendo la cantidad de aceite presente y confirmando que estaba bajo mínimos.

Una vez más puesto en contacto con la empresa de alquiler esta siguió insistiendo en que estaba todo bien y no había razones para preocuparse, por lo que podía seguir circulando.

Afortunadamente, nuestro seguidor pudo llegar a un taller local donde por muy poco dinero pudo rellenar el depósito de aceite, sacando fotografías justificativas del estado en el que se encontraba y quedándose con la factura expedida por el taller.

El mecánico que atendió al conductor confesó a este que en ocasiones algunas empresas no llevan el mantenimiento adecuado de los vehículos más antiguos que ponen en alquiler, culpando luego a cliente de cualquier desperfecto que se ocasione en los mismos.

Gracias a esta inteligente maniobra, el conductor evitó seguir circulando en condiciones muy peligrosas para el motor, lo que hubiese terminado en una grave avería en el mismo que hubiese hecho prácticamente imposible su reparación por el importe tan elevado que supondría esta.

Ante cualquier tipo de avería, es necesario contactar inmediatamente con la empresa de alquiler para comunicar la incidencia. En caso de tener dudas sobre las instrucciones recibidas, dejar constancia del nombre de la persona que ha atendido el teléfono y el día y la hora de la conversación. Además, es conveniente dejar constancia de lo ocurrido con fotografías o incluso en vídeo.

El overbooking

Algunas compañías de alquiler de vehículos siguen comercializando los mismos con sus clientes, y haciendo los correspondientes cargos en sus tarjetas de crédito, a pesar de saber que no cuentan con unidades disponibles.

Esto provoca que a la llegada del usuario a las instalaciones donde debe recoger el mismo se le informe que, desgraciadamente, el modelo que había escogido no se encuentra disponible, pero puede acceder a uno superior abonando un mínimo suplemento.

Esta práctica obliga al cliente a pagar más dinero del que tenía previsto, y ya había contratado, para poder disponer del vehículo.

En estos casos, si la empresa no puede cumplir con el contrato firmado (normalmente online) se puede optar por rescindir el mismo y solicitar la devolución íntegra del importe retenido o cobrado en la tarjeta de crédito.

En caso de negativa por parte de la empresa, deben de facilitar la correspondiente hoja de reclamaciones.

En algunos casos se nos ha comunicado que la compañía se niega a entregar dicho documento alegando que al no haber formalizado el alquiler no se es cliente y no se tiene derecho al mismo. Esto es absolutamente falso, ya que desde el momento en el que se produce una retención o cargo de alguna cantidad de dinero, se entiende que ya existe una relación contractual entre el usuario y la empresa.

Depósito

Hay agunas compañías que exigen depósitos de hasta 5.000 € para poder alquilar un vehículo. Dicho importe es retenido en la tarjeta de crédito del cliente.

No se recomienda formalizar un contrato de alquiler cuando se exigen unos depósitos tan sumamente elevados, ya que en caso de cualquier tipo de problema o disputa se podría tardar mucho tiempo en recuperar los mismos.

Gasolina

En algunas empresas de alquiler se carga al cliente una penalización por no haber entregado el coche con el depósito de gasolina lleno, tal y como se le exigía en el contrato firmado.

Todas estos cargos llegan bastante tiempo después de haber entregado el vehículo y normalmente cogen al usuario desprevenido y sin posibilidades de probar que sí había repostado antes de proceder a la devolución.

Es necesario quedarse siempre con el justificante del último llenado de combustible, el cual indica el día y la hora en el que se hace el mismo, con el fin de poder presentarlo en caso de reclamación. Por otro lado, tampoco es desaconsejable tomar una foto del salpicadero del vehículo en el momento de la entrega, la cual acompañada del correspondiente ticket de la gasolinera, es una prueba válida que demuestra la mala intención de la compañía.

Daños preexistentes

Este es otro de los casos que hemos recibido de un miembro de Turama, al que se le habían reclamado una serie de daños en el vehículo que él afirmaba no haber producido.

Estos casos se podrían solventar de maner mucho más eficaz si en el momento de la entrega se tomasen fotos, o incluso un vídeo, en las que quedase constancia del estado en el que se recibe el vehículo. También debería fotografiarse el salpicadero para confirmar el número de kilómetros que marca y el estado de las luces de aviso de avería.

Por otro lado, esta operación es necesario que se repita en el momento de la entrega, ya que todas las reclamaciones se producen varios días después de que se produzca esta, cuando el cliente ya se encuentra probablemente en otro ciudad,  incluso otro país, lo que dificulta el poder demostrar que no se ha dañado el vehículo.

Con este tipo de prácticas, algunas empresas de alquiler pueden reclamar los mismos daños a varios conductores distintos, los cuales no tienen medios para probar que no han sido responsables de los mismos, cargándoles a todos ellos los importes correspondientes a sus franquicias, o incluso la totalidad de la factura de reparación.

Como hemos visto, este problema está afectando a cada vez más viajeros y provocando gastos muy importantes en sus cuentas.

Es necesario en todos los casos tomar las máximas medidas de precaución para evitar posibles reclamaciones futuras, conservando siempre todos los documentos firmados, fotografías o vídeos del estado del vehículo antes y después de su uso, y cualquier otro justificante que pueda resultar de interés.

Es cierto que también, en algunas ocasiones, algunos clientes de estas empresas han aprovechado el alquiler de sus vehículos para cometer fraudes con los mismos, que no vamos a relatar en este artículo para no dar “pistas” a ningún desalmado.

En todo caso  y vistas las dimensiones que se están alcanzando en este escándalo a nivel mundial, todos los que solemos alquilar cualquier tipo de vehículo en nuestros desplazamientos deberemos siempre de prestar una especial atención a todo lo aquí mencionado.

Es importante intentar trabajar siempre con compañías que gocen del mejor prestigio dentro del sector, con lo cual será más fácil aprender cuál es su manera de operar, antes de “bailar” de una empresa a otra.

Como decimos casi siempre, en ocasiones lo más barato acaba saliendo muy caro, por lo que es mejor informarse adecuadamente antes de firmar nada y, en caso de duda, preguntar.

Por otro lado, es también muy interesante comentar públicamente cualquier tipo de abuso o estafa sufrida, ya que cuantos más usuarios potenciales conozcan la misma, será más complicado el que se siga realizando.

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