Queremos empezar este artículo y dedicárselo especialmente tanto a AENA como al aeropuerto de Asturias, después de la bochornosa, avergonzante, humillante y despreciable actuación que tuvieron al no permitir que un pasajero menor de edad, el cual sufre una incapacidad que le obliga a depender de una silla de ruedas eléctrica, pudiese recoger la misma directamente en la zona de llegadas de dicho aeropuerto.
Los «iluminados» que rigen las directrices de este recinto, construído y mantenido con dinero público, obligaron al usuario afectado a recoger su silla en la cinta de equipajes, como si fuera una maleta más, olvidándose del pequeño detalle de que esta pesa más de 100 kilos.
Según las informaciones recogidas y que están inundando la red de fuertes críticas, este aeropuerto es el único que mantiene esta filosofía, la cual atenta contra el Real Decreto 505/2007 de 20 de Abril «sobre las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso y utilización de los espacios públicos y edificaciones».
Nos molesta muy especialmente que la persona que todos los días sienta su funcionarial trasero detrás del despacho de dirección de este lugar, no haya movido un solo dedo para intentar solucionar situaciones de este tipo.
Sin embargo, tal y como indica el título de este artículo, hoy queremos hablar de las humillaciones a las que someten la mayoría de las aerolíneas a sus pasajeros, sobre todo en casos especiales como la pérdida de equipajes, la cancelación de un vuelo, retrasos de todo tipo, overbooking, etc.
El pasajero arrastrado
Empezábamos la temporada este año con el lamentable suceso ocurrido en un vuelo de la aerolínea norteamericana United, en el que un pasajero era forzado a dejar su asiento y abandonar el avión para que un empleado de la misma compañía aérea ocupase su lugar.
Ante la negativa del pasajero afectado a abandonar la aeronave, este fue golpeado y arrastrado por la cabina, provocándole una fractura de los huesos propios de la nariz, la pérdida de dos dientes, y un fuerte traumatismo en la cabeza.
A pesar de que el vídeo del incidente se hizo viral y United fue acusada a nivel mundial de maltratar a sus clientes, lo cierto es que esta compañía no solo no ha sufrido pérdidas a consecuencia de esta acción, sino que ha consolidado uno de sus mejores años en lo que se refiere a ventas y beneficios.
Este hecho ha provocado que muchos nos preguntemos hasta qué punto están dispuestos a llegar los usuarios con tal de volar, y qué nivel de permisividad pueden alcanzar ante todo tipo de tropelías, ajenas y propias.
¿Babyboomers contra Millenials?
Un reciente estudio ha tratado de explicar este fenómeno aludiendo a la idiosincrasia propia de cada grupo generacional.
Los «Babyboomers», aquellos nacidos entre los años 1945 y 1964, son el grupo más racional y exigente. Les gusta dar y recibir un trato educado, y no soportan la prepotencia ni las malas formas.
Aquellos pertenecientes a la «Generación X», nacidos entre los años 1965 y 1981, se mueven en un terreno medio. Por un lado, aún conservan las formas, compostura y normas de educación consideradas más clásicas, pero por otro también sufren una fuerte influencia de las generaciones posteriores y sus costumbres más contemporáneas.
Sin embargo, la generación «Millenial», en la que entrarían todos los nacidos entre los años 1982 y 1994, es la que utilizan las compañías aéreas para sacar a relucir su lado más oscuro.
Según este estudio, las aerolíneas conocen la forma de ser de sus pasajeros más jóvenes y son conscientes de su interés principal por viajar con el precio más económico posible, no prestando especial antención a otros factores que podrían considerarse incluso más importantes que la tarifa de un billete.
Algunas compañías aéreas en particular no tienen ningún pudor en mantener a sus pasajeros tirados en aeropuertos de todo el mundo, sin prestarles ningún tipo de apoyo ni atención, ya que son conocedoras de que un porcentaje muy importante de los grupos de pasajeros afectados volverán a viajar con ellas en ocasiones posteriores, a pesar de todo.
Mientras que la generación «babyboom» sigue siendo la que tiene un mayor potencial económico de gasto al año, calculado en unos 2.3 trillones de dólares, los «millenial» son mayoría, y se espera que sus actuales 200 billones de dólares anuales de gasto potencial se multipliquen de manera muy importante en los próximos años.
De esta manera, se está «educando» a una generación entera a asumir y aceptar como algo normal las cancelaciones de ultimísima hora, los retrasos de varios días, overbookings masivos, y gastos extra, tasas y pagos múltiples por cualquier concepto.
Esta última generación, que en muchos casos sólo ha viajado en la mayoría de aerolíneas de bajo coste, es muy poco proclive a presentar reclamaciones formales, lo cual ahorra anualmente a las compañías aéreas cientos de millones de dólares al año.
Si bien es cierto que los «millenial» gustan de utilizar las redes sociales para casi todo, y en muy pocos casos prefieren el trato personal o telefónico, los chats on line es el medio que está copando la mayor parte de sus quejas.
Es fácil revisar las páginas corporativas de la gran mayoría de compañías aéreas, sobre todo en facebook y twitter, para comprobar como a cada post que cuelgan sus community managers se suceden los textos de quejas por reclamaciones presentadas por parte de sus usuarios y que no han sido ni atendidas ni contestadas.
Este «modus operandi» se ha generalizado de tal manera que ya ha perdido su utilidad, y las aerolíneas sólo buscan cumplir el trámite con una respuesta educada al afectado, que no le resuelve absolutamente nada.
Atención al cliente
Actualmente las aeronaves que utilizan todas las compañías aéreas son prácticamente iguales, haciendo casi las mismas rutas y ofertando unos servicios que se copian de unas a otras.
La comodidad dentro de la cabina de los aviones es incluso, en algunas ocasiones, mayor en empresas denominadas de bajo coste que en aquellas consideras tradicionales, o full service.
El ahorro que consiguen las low cost y que les permite bajas sus tarifas viene derivado de factores muy diversos, como la utilización de aeropuertos secundarios, peores horarios de vuelos, y sobre todo una reducción del personal en plantilla y de las condiciones laborales y sueldos de estos trabajadores.
Este factor que el pasajero no suele tener en cuenta, es clave a la hora de afrontar cualquier situación de crisis, como el extravío de un equipaje, o la anulación o retraso de un vuelo.
Los departamentos de atención al cliente van a ser en el futuro uno de los pocos factores que van a poder esgrimir las aerolíneas tradicionales como arma arrojadiza hacia sus competidoras de bajo coste, y su función va a ser clave de cara a la captación y fidelización de clientes.
Las incidencias
Este Verano hemos recibido un número exageradamente grande de correos de pasajeros afectados por vuelos de compañías aéreas españolas y extranjeras, en prácticamente los 5 continentes.
La gran revelación del año, Level, se ha mostrado como un ente complicado de entender, al trabajar como marca propia pero operada por Iberia.
De esta manera, una pasajera que contactó con nosotros nos relató su odisea para poder pasar 21 días de vacaciones en San Francisco sin ningua de las maletas que había facturado, ni ella ni su marido, y tuvo que viajar hasta EEUU para descubrir que esta marca de bajo coste inventada por el grupo IAG no tiene ni un solo empleado en este aeropuerto estadounidense para atender a sus usuarios y clientes.
Así, tuvo que acabar utilizando los documentos de otras compañías para poder presentar la correspondiente reclamación por pérdida de equipaje, que evidentemente no llegó a ningún sitio ni tuvo ninguna clase de efecto, y es que Level ni siquiera había dispuesto hojas con su nombre o membrete en el lugar en el que está aterrizando todas las semanas.
También nos llamó la atención la actitud de Level con los pasajeros a los que dejó tirados en el aeropuerto de Salt Lake City, por la avería en el motor de uno de sus aviones.
El aterrizaje de emergencia que tuvo que realizar en esa localidad, que está a 1.000 km del destino que tenían previsto, obligó a los pasajeros a tener que buscarse la vida por su cuenta y contratar hoteles, manutención y vuelos en otras compañías para poder llegar a San Francisco.
El problema que encontraron todos los afectados es común: Iberia remite las quejas a Level, que es la marca que supuestamente comercializa el vuelo, y Level los vuelve a remitir a Iberia, que es quien opera el vuelo realmente. Entre unos y otros, la casa sin barrer.
Por otro lado nos encontramos con Iberia, la aerolínea más puntual de todo el mundo. Si realmente queremos saber cómo consigue semejante nivel de puntualidad sólo tenemos que ver lo sucedido hace dos días en el aeropuerto de Santiago de Compostela.
El avión de Iberia que volaba la ruta entre Madrid y A Coruña no pudo tomar tierra en el aeropuerto herculino debido, supuestamente, a la niebla existente en ese momento.
Esto llevó a tener que aterrizar en la localidad de Santiago de Compostela, que está a tan solo 70 km de A Coruña.
Los pasajeros que venían en el avión fueron trasladados en autobús hasta Coruña, pero aquellos pasajeros que esperaban en el aeropuerto de esta ciudad para tomar el mismo avión para volar a Madrid se encontraron con la sorprendente noticia de que el avión ya había despegado VACIO de Santiago de Compostela y volaba a Madrid.
La razón esgrimida por Iberia es que no daba tiempo a esperar a que los pasajeros viajasen de Coruña a Santiago por carretera (45 minutos), y ese avión tenía que hacer más vuelos durante el día desde la capital española.
Es decir, en aras a seguir presumiendo de la tan cacareada puntualidad, Iberia prefirió dejar tirados y sin ninguna opción a más de 200 pasajeros, y volar en VACIO, tan solo para cumplir con el horario del resto de vuelos.
El problema contrario lo tiene EasyJet, que este Verano se ha lucido con la cantidad de escándalos en los que se han visto involucrados sus pasajeros.
El sindicato francés de pilotos de esta aerolínea ya había declarado que se querían hacer demasiados vuelos y no era humanamente posible cumplir los objetivos pactados, por lo que gran parte de estos acabarían con retrasos muy importantes o cancelados.
Las esperas de más de 6 ó 7 horas, incluso de varios días, acabaron en situaciones tan bizarras como el puñetazo que propinó un empleado del aeropuerto de Niza a un pasajero de EasyJet que se quejaba, mientras mantenía a su bebé en brazos, de las condiciones a las que estaban siendo sometidos por la aerolínea británica en una espera maratoniana.
Norwegian, por su parte, también intentó hacer el Agosto planificando muchos más vuelos de los que podía atender, pero en este caso optó por subcontratar aquellos que se le salían de las manos con compañías aéreas de Europa del Este, con aviones de una edad media superior a los 30 años.
De esta manera, está cobrando exactamente el mismo importe que se pagaría por volar en los nuevos modelos de la compañía noruega, pero pagan unas tarifas enormemente inferiores a estos operadores de países como Lituania o Letonia, ante la atónita mirada de sus clientes que reciben, con menos de una semana de antelación, un correo indicando que su vuelo va a ser operado por una aerolínea totalmente desconocida.
Increíble nos pareció también la actitud por parte de Vueling con una serie de pasajeros a los que denegó el acceso en el aeropuerto de Múnich por overbooking.
La empleada de la aerolínea que atendió a una de las perjudicadas le indicó a esta que debía firmar de manera obligatoria el documento de aceptación del overbooking, si quería que la aerolínea la recolocase en otro vuelo.
Con esta maniobra, la compañía aérea se ahorra el abono de la compensación correspondiente a la que tenía derecho al llegar a su destino con más de 3 horas de retraso, ya que la pasajera firmó un documento que no daba opción a indicar que el overbooking era forzoso, no voluntario.
Este chantaje evita la posterior reclamación de los 300 € a los que tenía derecho la afectada, la cual, como la gran mayoría, desconoce la legislación de la UE en este tipo de casos y se fía de las indicaciones que recibe de la representante de la aerolínea.
Tampoco podemos olvidar a todos aquellos que tenían billetes reservados con AirBerlin, recientemente declarada en quiebra en una maniobra de estatregia comercial debidamente estudiada y planificada para poder ponerla en manos de Lufthansa, libre de deudas.
AirBerlin ha tratado a sus clientes como acreedores y les ha comunicado que no va a proceder a realizar ninguna devolución por los viajes que ha tenido que cancelar, y que tampoco va a proceder a compensarlos de ninguna manera.
Por su parte, Ryanair, la reina de las bajo coste europeas, ha culpado a sus propios pasajeros de la lluvia de retrasos que ha acumulado durante todo el Verano, y los ha castigado con la imposibilidad de subir con dos bultos de mano al avión, tal y como venía haciendo.
Ryanair afirma que los jaleos que se organizan dentro de sus aviones por el abuso de sus clientes respecto a esta norma, provocan la imposibilidad de despegar a la hora prevista, por lo que a cambio de que todo el mundo facture sus maletas, ha prometido a sus usuarios una rebaja de 10 € en la tarifa correspondiente al check in.
No podemos dudar ni un minuto que esta nueva estrategia comecial va a ser seguida en breve por otras tantas aerolíneas.
Y es que, finalmente, lo barato acaba saliendo muy caro y las compañías aéreas se han convertido en el segundo sector más reclamado de toda Europa, a punto de ocupar el primer lugar indiscutible próximamente.
Hace tan solo 5 años, las aerolíneas empezaban a acercarse al pelotón de cabeza desde el quinto puesto, llegando al segundo que ocupan en la actualidad. Se prevé que en muy poco tiempo se coronen con el discutible trofeo al sector más reclamado del continente, con un porcentaje tan elevado de reclamaciones que ningún otro tipo de empresa va a poder auparlas del podium.
Por un lado, la permisividad de los Gobiernos, incapaces de actuar y regular actuaciones de auténtica piratería comercial, junto con la propia de los usuarios, que lo único que quieren es volar lo más barato posible y son ajenos a cualquier tipo de incidencia que nos les afecte en primera persona, nos lleva a un panorama terriblemente sombrío para los próximos años.
De hecho, el propio CEO de la todo poderosa aerolína Emirates, Tim Clark, acaba de declarar desde Londres que ante el empuje de las aerolíneas lowcost y la aceptación implícita de sus condiciones por parte de los usuarios, en breve van a acomodar un lugar en sus flamentes Airbus A380 para los viajeros que quieran volar con más restricciones por menos precio.
«Hemos descubierto que el público quiere volar por el menor precio posible, pero les gusta nuestra marca; confían en nosotros y les gustamos. El secreto está en meter otros 11 asientos más por fila y hacerlo de tal manera que parezca lo mismo que volar con otras tarifas más caras. El truco radica en diseñar un asiento que tenga una buena ergonomía, si lo haces bien, aunque sea más pequeño y con menos distancia con el de delante, nadie acaba notando la diferencia», declaraba Tim Clark.
Y esto es lo que nos espera en el futuro: precios más baratos, sí cierto, pero a cambio de un sinfín de incidencias y vuelos en condiciones cada vez menos cómodas.
El problema es que ni siquiera esto mejora en las aerolíneas tradicionales, que ya se comportan exactamente igual que las de bajo coste, y en ocasiones incluso mucho peor.
Muchos todavía se preguntan porqué el puente aéreo entre Madrid y Barcelona sigue sin funcionar desde la irrupción del AVE, y es que algunos no están dispuestos a esperar colas interminables para pasar los controles de seguridad, retrasos y cancelaciones constantes, y unas condiciones de confort pésimas, pudiendo hacer el mismo trayecto en asientos con amplio espacio para las piernas y sin sufrir las incomodidades de los aeropuertos.
Esto hasta que el sector ferroviario descubra el chollo y empiece también a apretujar a sus pasajeros igual que hace el aéreo.
En Turama lo llevamos viendo todo el Verano, cuando los miembros de nuestra comunidad comentan que, al igual que las compañías de telefonía y cable y las de seguros, las aerolíneas «son todas iguales».
¿Cuánto estamos dispuestos a aguantar para poder volar más barato?. Esa es la cuestión.
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