SOUTHWEST: EL EJEMPLO A SEGUIR

En Turama hemos optado por hacer públicos los abusos y desmanes de muchas compañías aéreas con sus pasajeros, a pesar de algunas críticas internas y externas que aludían a nuestra “obligación” de seguir la línea de la inmensa mayoría de páginas web dedicadas al sector turístico, las cuales se limitan diariamente a pintar un panorama idílico para los viajeros, totalmente alejado de la realidad que estos tienen que afrontar en numerosas ocasiones.

El grado de maltrato al que se está llegando en este sector es tal que las aerolíneas van a pasar a convertirse el próximo año en las compañías que acumulan más reclamaciones de los consumidores, superando con creces a otro tipo de empresas que hoy en día ostentan este sonrojante y lamentable puesto.

Sin embargo, los pasajeros usuarios de estas compañías aéreas que se deciden a interponer algún tipo de queja o reclamación apenas suponen un 3% del total de los que resultan afectados por retrasos, cancelaciones, o cualquier otro tipo de contingencia. Esto quiere decir que si ese porcentaje aumentase, aunque fuese de manera ligera, la lluvia de millones de euros que cada año se ahorran las aerolíneas en indemnizaciones se convertiría en otro importante problema a añadir a la ya larga lista que hoy en día manejan prácticamente todos los operadores aéreos.

Además, de ese escueto 3%, prácticamente la mitad prefiere quitarse del medio y dejar en manos de empresas especializadas sus reclamaciones, ya que consideran que es una pérdida de tiempo el luchar contra las aerolíneas e interponer quejas ante estas.

La sumisión de los pasajeros en muchos casos es tan grande que incluso el máximo responsable de la lowcost más importante de Europa, Ryanair, ha declarado de manera jocosa que sus aviones están llenos de clientes que han jurado y perjurado no volver a volar nunca más con esa aerolínea, jactándose de que una tarifa más baja que la de la competencia consigue doblegar a cualquiera y ante cualquier situación, por muy lamentable y vejatoria que sea.

El estilo Southwest

Cuando la lowcost estadounidense comenzó a operar en los años 70 supuso una pequeña revolución en el más que conservador sector aéreo de la época.

Su filosofía de trabajo sirvió de ejemplo a un sinfín de compañías que nacieron bajo su estela, basada principalmente en el abaratamiento de costes con el fin de poder ofertar mejores precios que la competencia.

Hoy en día sigue siendo una de las aerolíneas más rentables del planeta, y sus más de 700 aviones siguen surcando los cielos y transportando más pasajeros que ninguna otra.

Durante años protagonizó un famoso y polémico reality show en televisión, el cual todavía no está claro si contribuyó a mejorar o empeorar la imagen de la compañía, ya que prácticamente se centraba en resaltar cada pequeño problema diario que sufría en alguna de sus numerosas bases.

Durante años, sus pasajeros asumieron los asientos cada vez más pequeños, un abusivo e incoherente overbooking y sobre todo un trato al cliente que dejaba bastante que desear. Todo en aras de poder volar desembolsando la menor cantidad posible de dinero.

A pesar de esto, Southwest ha sabido venderse y reinventarse. Ha sido la creadora del modelo más exitoso de transporte aéreo y quiere seguir marcando tendencia y diferenciándose del resto, lo cual es algo que deberían de imitar muchas otras compañías del sector, instaladas permanentemente en la polémica.

Para conseguir esto, Southwest ha modificado su departamento de atención al cliente, conviertiéndolo en el primer negociado proactivo de la historia de la aviación comercial moderna.

¿En qué consiste?

Todas las aerolíneas buscan de manera desesperada la fidelización de sus clientes. El objetivo principal es conseguir que un pasajero utilice siempre la misma compañía aérea para realizar sus desplazamientos, y evite ir cambiando de operador en base a la subida o bajada de los precios de sus billetes.

Un pasajero fidelizado es un cliente agradecido, una victoria interna para la empresa, o dicho de otro modo, una tarjeta de crédito que no cambiará de destino cada dos por tres.

Para intentar conseguir este fin prácticamente todas las compañías mantienen algún tipo de programa de fidelización basado en puntos o millas. Cuanto más se vuela, más puntos se acumulan, que posteriormente podrán ser utilizados para el abono de futuros billetes, poder volar en una categoría superior, o ventajas y descuentos de todo tipo.

Este sistema se ha probado como bastante poco exitoso y de hecho muchas empresas ya han optado por modificarlo y basarlo exclusivamente en los importes que cada viajero abone por sus viajes. Esto significa que las gratificaciones por parte de la compañía serán directamente proporcionales a las cantidades que se paguen por cada billete.

Southwest, por otro lado, ha encontrado otra fórmula para retener a sus pasajeros, que no es otra que adelantarse a sus movimientos. Para ello ha decidido poner en práctica la palabra de moda en el mundo entero: proactividad.

Su departamento de atención al cliente va un paso por delante de este y consigue dar una imagen real de preocupación por el bienestar del pasajero y aumentar considerablemente la experiencia de vuelo.

Hace una semana uno de sus aviones, en un vuelo de Los Angeles a Atlanta, sufrió un problema en los flaps. Cuando los pilotos detectaron el mismo decidieron realizar un patrón de espera antes de tomar tierra, con el fin de intentar resolver la incidencia o poder decidir cuál era la mejor solución.

Finalmente, y ante la imposibilidad de recuperar la operativa total de los flap, el avión aterrizó a una velocidad superior a la indicada, lo que supuso un sobrecalentamiento de los frenos y con ello otra espera en tierra hasta que estos recuperasen su temperatura normal. En total, la incidencia no supuso ni 45 minutos de retraso sobre la hora de llegada estipulada.

Al día siguiente, y cuando no se había presentado ningún tipo de reclamación por parte de los pasajeros del vuelo, todos recibieron en su correo electrónico un mensaje de Southwest explicando lo ocurrido y pidiendo disculpas por el retraso. Además de las explicaciones técnicas oportunas, la compañía optó por regalar un bono por valor de 100 dólares para utilizar en posteriores compras de billetes.

Hace también muy pocas fechas, otro avión de Southwest tuvo que realizar un aterrizaje no programado por una emergencia médica a bordo. Al día siguiente de esta incidencia, el servicio de atención al cliente contactó por correo electrónico con todos los pasajeros del vuelo afectado para informarles del estado en el que se encontraba el pasajero enfermo, haciéndoles saber que todo había acabado bien y se estaba recuperando favorablemente de la dolencia sufrida.

Este contacto directo con el cliente, adelantándose a lo que podría acabar en una reclamación o una mala publicidad, sorprende favorablemente a este y consigue cambiar una opinión negativa, o una mala experiencia, y convertirla en todo lo contrario, un hecho diferenciador digno de ser publicado y comentado.

La vieja escuela

En Turama ya hemos comentado en múltiples ocasiones que estamos realmente cansados del comportamiento mecánico y corporativo de los servicios de atención al cliente, así como de los community managers que pululan por la red.

Estos actúan en todo los casos de la misma manera:

  • primero agradecen, de forma irónica y bastante hipócrita, el tiempo que su cliente se ha tomado para ponerlos a caldo.
  • posteriormente se disculpan religiosamente y lamentan los inconvenientes que la incidencia ha podido causar.
  • finalmente se comprometen a tomar nota de lo ocurrido y a poner los medios oportunos para que la situación no vuelva a repetirse.
  • en algunos casos, se intenta aumentar la impresión de rotundidad al comunicar al afectado que su queja se traslada a instancias superiores.

Este sistema es absurdo, ridículo y totalmente inoperativo. No resuelve el problema, que ya ha surgido, no calma al afectado y no da la más mínima imagen de profesionalidad.

Los encargados de estos departamentos, los cuales canalizan la mayor parte de las quejas de sus clientes, son en su mayoría personal administrativo que sigue al pie de la letra el libro de instrucciones que le entrega la empresa, en el cual se redacta al dedillo cómo debe de ser el hilo de la conversación según el tipo de reclamación recibida. No se encontraría mayor diferencia si las respuestas saliesen automáticamente a través de una aplicación informática y en la mayoría de los casos es muy difícil saber si al otro lado se encuentra realmente un ser humano.

Estas empresas gastan millones de euros en publicidad para intentar mejorar su imagen, pero luego pleitean con sus propios clientes al negarles cantidades nimias en concepto de indemnización.

El ejemplo a seguir

Todos sabemos que no es viable el que una aerolínea regale bonos a sus pasajeros cada vez que se produce un retraso o cualquier otro tipo de incidencia. El peso económico que esto tendría sería totalmente inasumible para la gran mayoría.

Sin emgargo, el hecho de que una empresa del tamaño de Southwest pueda poner en práctica un servicio de atención al cliente como el que estamos comentando, debería ser un espejo en el que reflejarse para muchas otras aerolíneas de tamaño mucho menor y con mayores facilidades para llegar a sus propios pasajeros.

En Turama no nos cansaremos de decir que aerolíneas como Iberia, Vueling, AirEuropa y muchas otras de dimensiones similares, deberían pensar en ofertar algo más a sus clientes que la competencia, contra la cual no pueden luchar en el campo correspondiente al precio de los billetes.

El desmarcarse del resto y ofertar un trato distintivo podría ser clave para que este tipo de compañías pudiesen fidelizar a sus pasajeros, acostumbrados a ser vapuleados de manera constante por la competencia.

Sabemos que esto va a tardar en llegar a nuestro país, pero estamos seguros que más tarde o más temprano muchas tendrán que asumir que tienen la batalla perdida si no consiguen captar a su cliente.

Este es un momento de cambios cruciales en el sector, el cual está viviendo la mayor revolución de su historia, por lo que esperamos que alguien, en algún lugar, se haga eco de lo que ya está sucediendo en otros países y empiece a preocuparse por diferenciarse del resto no sólo por poder ofertar unos precios razonables, sino también por tratar a sus clientes de manera respetuosa y profesional.

Mientras algunas aerolíneas trucan sus básculas en los despachos de facturación para conseguir que sus pasajeros tengan que pagar un extra por el peso de su equipaje, otras empiezan a preocuparse por su bienestar.

El tiempo, y el sentido común, dirá qué tipo de empresa acabará captando el respeto de su cliente y cuál tendrá que seguir utilizando tácticas dignas de los mejores estafadores para poder seguir vendiendo billetes.

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