Airbnb paga anualmente 50 millones para esconder incidentes graves

La compañía está atravesando por su peor crisis.

Olivia Carville, periodista de Bloomberg, ha tenido acceso a documentos internos de Airbnb.

Durante el año 2008, nacían dos empresas destinadas a revolucionar y poner patas arriba sus respectivos sectores.

Una de ellas era Uber, que proporciona vehículos de transporte con conductor, y la otra Airbnb, destinada a la oferta de alojamientos turísticos.

Cartel de Airbnb a la entrada de una vivienda

La gran originalidad de ambas es que están basadas en la buena fe de todas las partes implicadas, una condición que no siempre llega a cumplirse.

Desde que comenzó la pandemia, los asaltos, agresiones, abusos y estafas a conductores de Uber se han incrementando notablemente, lo que ha obligado a muchos de ellos a adoptar importantes medidas de seguridad o, lo que es peor, a abandonar el negocio.

En el caso de Airbnb, una reciente entrevista publicada en Bloomberg a su antiguo responsable del departamento de gestión de crisis, Nick Shapiro, ha colocado a la plataforma en una posición extremadamente incómoda.

La razón principal es que Shapiro no es precisamente un “don nadie” que haya decidido echar basura por encima de su antigua empresa.

Estamos hablando del que fuera Asesor del Consejo de Seguridad Nacional para el ex Presidente Barack Obama, y también anterior subjefe de personal en la Agencia Central de Inteligencia, la famosa CIA.

Nick Shapiro, antiguo empleado de Airbnb

Tras su salida de ambos organismos, Shapiro fue reclutado por Airbnb para ponerlo a la cabeza de un curioso grupo de trabajo, que posteriormente se conocería como el “equipo black box”.

Se trata de un departamento especializado en la gestión de incidencias de gravedad, en el que sus 100 empleados tienen autonomía para llegar a acuerdos económicos con afectados por incidencias graves en una reserva, y cuyo fin último es blindar la imagen de Airbnb.

En sus primeros 3 años de operación, Airbnb era sólo una plataforma de la que hacían uso mochileros, surfistas y algunos pocos viajeros de espíritu abierto.

Las mínimas incidencias que se producían eran resueltas directamente por sus dos fundadores a través de sus propios teléfonos móviles.

Sin embargo, tras alcanzar una enorme popularidad a nivel internacional, Airbnb tuvo que enfrentarse a su primera gran crisis en el año 2011.

Utilizando las redes sociales, el propietario de un alojamiento turístico responsabilizaba directamente a Airbnb de lo sucedido en el interior del mismo, cuando un usuario de la plataforma decidió quemar parte de su casa y casi todas sus pertenencias.

El hashtag #ransackgate acabó haciéndose viral, y Airbnb se vio obligada a indemnizar al afectado con 50.000 dólares.

Vivienda destrozada por un inquilino

Otra de las consecuencias del #ransackgate fue que finalmente Airbnb decidía la creación de un departamento que trabajaría las 24 horas del día y los 365 días del año, para atender todas las incidencias que surgían.

La reproducción de conflictos entre propietarios e inquilinos, llevaron a Chris Sacca, uno de los inversores de riesgo con mejor reputación en Silicon Valley, a recomendar a sus clientes no entrar en el accionariado de Airbnb, ya que estaba convencido de que más tarde o más temprano llegarían las agresiones físicas e incluso los fallecimientos.

En Octubre de 2011, otro desafortunado incidente comenzó a sembrar de dudas la capacidad de Airbnb para eliminar de su plataforma a propietarios conflictivos.

En este caso, los incidentes sucedieron en un piso de la ciudad de Barcelona, en el cual dos jóvenes estadounidenses que se alojaban a través de Airbnb, fueron agredidas sexualmente por el propietario.

Cuando se dirigieron a la Policía para denunciar lo sucedido, fueron chantajeadas con un vídeo que contenía imágenes de la violación, grabadas a través de una cámara oculta en el piso.

Tras las pesquisas realizadas, se localizaron otros vídeos que contenían escenas similares con agresiones a diversas turistas, por lo que finalmente el hombre fue condenado a 12 años de prisión.

Noticia sobre violador de turistas en Barcelona.

Aunque esta persona ya había sido detenida en ocasiones anteriores, nunca había sido condenada en firme por ningún Juzgado, razón por la cual Airbnb lo mantenía dentro de su plataforma.

Como decíamos al comienzo de este post, fue Nick Shapiro, anterior responsable del “equipo black box” de Airbnb, quien relató a Bloomberg uno de los hechos más graves con los que tuvo que lidiar.

Ocurría la noche de fin de año de 2015 en un apartamento de la calle 37 de Nueva York, en el cual se alojaba una turista australiana de 29 años.

Después de las celebraciones habituales, regresó al mismo y se metió en cama, para despertarse a las pocas horas con un cuchillo presionando su cuello.

Junior Lee, un conocido delincuente habitual en la Gran Manzana, de alguna forma se había hecho con una copia de la llave del apartamento, uno de los más populares en la página de reservas de Airbnb, la cual utilizó para entrar en el mismo de madrugada.

Lee supuestamente violó en repetidas ocasiones a la turista, para posteriormente robarle el móvil y varias de sus pertenencias.

Afortunadamente, la policía conseguía detenerlo al día siguiente.

En cuanto se tuvo constancia de lo sucedido, Shapiro informó directamente a Brian Chesky, CEO de Airbnb, y el “equipo black box” comenzó su trabajo.

En primer lugar, se realojó a la víctima en un hotel de lujo, para posteriormente traer a su madre en avión desde Australia a los EEUU.

Airbnb se hizo cargo de todos los gastos médicos y sanitarios, así como de la repatriación de ambas mujeres.

El abogado Jim Kirk fue el encargado de representar legalmente a la víctima, y finalmente logró una compensación económica por parte de Airbnb por importe de 7 millones de dólares, una de las más elevadas que ha tenido que afrontar la plataforma desde su creación.

Noticia sobre acuerdo de Airbnb con turista violada en un apartamento de Nueva York

El contenido del documento utilizado para cerrar el pago resultó especialmente controvertido, ya que se instaba a la víctima a no hablar sobre lo sucedido, ni a involucrar de ninguna manera a Airbnb.

Al parecer y según informa Bloomberg, este era el modus operandi habitual de Airbnb, hasta que en 2017 surgió en los EEUU el movimiento bautizado como #metoo.

Según sus creadores, muchos abusos realizados sobre mujeres se solventaban habitualmente con acuerdos extrajudiciales, en los cuales siempre se les imponía la obligación de guardar silencio.

Desde Airbnb se informó de que si bien era cierto que la víctima se comprometía a no reclamar a la plataforma por los hechos sucedidos en el apartamento, en ningún caso se le imponía restricción alguna para hablar libremente sobre ellos con quien considerase oportuno.

De todos modos, el incidente de Nueva York no fue ni de lejos el más grave de los sucedidos en la historia de Airbnb.

En 2018, un turista fallecía mientras dormía en un apartamento de México, víctima de una supuesta intoxicación por monóxido de carbono, y por el mismo motivo también perdían la vida en 2019 otros 6 viajeros brasileños en un alojamiento turístico de Chile.

Noticia sobre fallecimiento de 6 turistas en un Airbnb de Chile

Carla Stefaniak, turista venezolana que pasaba sus vacaciones en un apartamento de Costa Rica, era asesinada en el año 2018 por el mismo vigilante de la urbanización en la que se hospedaba, tras acceder al alojamiento utilizando el duplicado de su llave.

Este último fue un caso que acaparó en su momento las portadas de muchos medios de comunicación, ya que Carla estuvo desaparecida durante casi una semana, hasta que se localizó su cuerpo enterrado en las cercanías del apartamento que había alquilado a través de Airbnb.

En el año 2019 se producía el que podríamos calificar como incidente de mayor gravedad desde la creación de la plataforma, que supuso la muerte de 5 jóvenes y múltiples heridos.

Tras alquilar una vivienda de lujo en San Francisco, se decidió celebrar una gran fiesta de Halloween en su interior.

El exceso de alcohol y la presencia de armas de fuego acabaron en un tiroteo que se cobraría la vida de las 5 víctimas.

Noticia sobre tiroteo en un Airbnb de San Francisco

Es importante recordar que la creación de departamentos destinados a la gestión y supervisión de incidentes de gravedad que puedan llegar a dañar seriamente la imagen de una empresa, es una práctica habitual y extendida en todo el mundo.

Lo que Nick Shapiro declaró a Bloomberg, era que a través del “equipo black box” Airbnb tapaba de alguna manera este tipo de acontecimientos para que no llegasen a trascender.

Según sus palabras, indemnizando a los afectados y haciéndose cargo de conceptos tan llamativos como limpiezas de manchas de sangre, fluidos corporales de todo tipo, e incluso la reparación de agujeros de bala en las paredes, se evitaba que estos llegasen a los medios de comunicación.

Obviamente, con esto Airbnb no está haciendo nada ilegal, y la intención que se persigue es no crear mayor polémica de la que ya existe en muchas ciudades en relación con los alquileres turísticos.

De hecho, Nueva York se ha convertido en uno de los mayores enemigos de Airbnb, y muchas otras ubicaciones tanto en los EEUU como en el exterior, han decidido plantar cara a esta plataforma.

Bloomberg asegura que tras haber tenido acceso a documentos internos de Airbnb, han constatado que la plataforma gasta una media de 50 millones de dólares al año en compensaciones de todo tipo.

Desde Airbnb se ha asegurado que sólo el 0.1% de sus reservas acaban en una incidencia de gravedad. Bloomberg no ha querido poner en duda este dato, pero sí ha apuntado que un 0.1% de casos en una plataforma que cuenta con 200 millones de reservas al año, equivale igualmente a un número muy elevado de situaciones de riesgo.

Actualmente , todavía no se ha podido volver a alcanzar esa cifra, ya que la pandemia acabó llevándose en 2020 el 80% del negocio de Airbnb, lo que supuso un durísimo golpe económico para la empresa.

Gracias a la recuperación de parte de la actividad turística, la plataforma ha vuelto a alcanzar un porcentaje importante de reservas, lo que ha traído de regreso la polémica sobre este tipo de actividad.

Para Tara Bunch, Directora de Operaciones en Airbnb, estos incidentes se producen porque la plataforma está basada en la buena fe y una correcta actitud tanto de propietarios como de inquilinos, y lamentablemente el comportamiento de la gente es “en muchos casos impredecible”.

Para Bunch, lo más importante es la respuesta rápida por parte de Airbnb cuando se producen este tipo de casos.

De momento, los términos y condiciones que aceptan los usuarios a la hora de registrarse se han endurecido de manera notable, y uno de ellos sigue siendo el comprometerse a aceptar la mediación de Airbnb en caso de conflicto.

Para Shapiro, uno de los problemas que deberían ser abordados con mayor urgencia es el relativo a las llaves de los alojamientos, y la manera de hacer entrega de las mismas.

Según su propia experiencia en la compañía y los casos que ha atendido de primera mano, cree que Airbnb debería de optar por exigir que todos sus alojamientos cuenten con un sistema de acceso electrónico que esté protegido por un código, que los propietarios puedan cambiar después de cada estancia.

En estos momentos, Airbnb se encuentra enfrascada en una nueva polémica con la Universidad Northeastern de Boston, la cual ha publicado un estudio que afirma que los delitos violentos en EEUU se han incrementado precisamente en los barrios que cuentan con una mayor oferta de alojamientos turísticos.

Noticia sobre repercusión de alojamientos turísticos en el ratio de violencia de algunos barrios

Para la plataforma, se trata de un estudio que carece del correspondiente aval científico, y ha solicitado a la Universidad que aporte el método aplicado por sus autores para llegar a tal conclusión.

Mientras esto ocurre, hasta 8 ex integrantes del “equipo black box” han considerado hablar con la prensa, relatando sus experiencias personales en este departamento.

Al parecer, varios decidieron abandonar sus puestos debido al estrés y a la responsabilidad que implicaba gestionar los incidentes de mayor gravedad.

Tras el mazazo recibido por la aparición de la Covid19, desde luego no se puede decir que estas sean las mejores noticias para Airbnb.

Es evidente que la pandemia ha modificado el comportamiento y gustos de los viajeros, y tanto Airbnb como muchas otras empresas turísticas van a tener que adaptarse a las nuevas condiciones exigidas por sus clientes, donde la seguridad es un factor clave a tener en cuenta antes de formalizar una reserva.

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