Iberia se olvida de dos niños

Dentro del caos veraniego en el sector aéreo que estamos sufriendo, hay determinadas historias que claman al cielo un poco más, si cabe, en este caso porque estamos hablando de dos niños de 11 y 9 años de edad.

También fastidia bastante más que se tenga que abonar un servicio extra a mayores, como es el acompañamiento a los menores que vuelan solos, con un coste de 65 euros por niño, que finalmente se ha visto que puede hacer aguas en cualquier momento.

Los hechos ocurrieron este pasado Miércoles, día 1 de Agosto, en el aeropuerto londinense de Heathrow, uno de los más grandes de Europa.

Ambos hermanos residen habitualmente en la capital británica, aunque su familia es gallega, y precisamente por eso habían viajado hasta Coruña para pasar unos días durante sus vacaciones.

Sin embargo, el regreso al Reino Unido lo realizaron desde el aeropuerto de Asturias, en un vuelo operado por Iberia Express en el que no pudo estar la madre, ya que esta había tenido que regresar antes. Por esta razón, decidió contratar el servicio ofertado de acompañamiento de menores, por el que abonó una cantidad extra de 130 euros.

Todo fue bien hasta la llegada a Heathrow. En el momento de desembarcar del avión, la azafata de Iberia que tutelaba a los menores entregó los mismos a una señora que vestía «de morado», tal y como relataron posteriormente ambos hermanos.

Esta persona, que se supone podría tratarse de alguna empleada del propio aeropuerto, sólo los acompañó unos pocos metros desde la salida del avión. En mitad de uno de los pasillos de uno de los aeropuertos más grandes de Europa, les comunicó que siguiesen la línea amarilla que estaba pintada en el suelo y acabarían llegando al área de inmigración.

Ambos niños continuaron su camino completamente solos y con su documentación colgada del cuello. Evidentemente, en el momento en el que llegaron a la zona de control de pasaportes, enseguida llamaron la atención de los policías allí presentes.

Mientras tanto, la madre de ambos menores continuaba esperando a la salida de la zona de llegadas. Según sus declaraciones a múltiples medios de comunicación, estaba extrañada por el retraso en la salida de los chicos, pero dado los atascos habituales que se suelen formar en un reciento aeroportuario de las dimensiones del londinense, prefirió pensar que no existía ningún tipo de problema.

Afortunadamente, los dos menores hablan inglés perfectamente, por lo que en el momento en el que fueron cuestionados por la policía fueron capaces de explicar todo lo sucedido. Una agente de inmigración se hizo entonces cargo de ellos y gracias a toda la información que llevaban consigo, pudo localizar el teléfono móvil de la madre.

La policía contactó con la progenitora de ambos niños y le informó primeramente de que todo estaba bien, pero estaban bajo su custodia y tenía que pasar a recogerlos cuanto antes.

Después de relatar todo lo sucedido y de hablar con ambos menores, la propia policía le comunicó a la madre que se trataba de un asunto muy serio y de enorme gravedad, por lo que le recomendó ponerse en contacto con la aerolínea y presentar una queja a la mayor urgencia.

Siguiendo las instrucciones recibidas, se procedió a contactar con Iberia pero tal y como pasa de manera habitual en estos casos, fue imposible hablar con alguien que pudiese aportar cualquier tipo de explicación o solución a este asunto.

Lo máximo que pudieron hacer desde la aerolínea, fue informar a la madre de que podía interponer una queja vía internet, en la propia página web de Iberia, y que esta sería contestada en un plazo máximo de 21 días laborables.

Afortunadamente y gracias al impacto que esta noticia ha tenido en diversos medios de comunicación, Iberia optó por contactar telefónicamente con la madre al día siguiente de los hechos. Después de presentar las correspondientes disculpas, se le comunicó que se procedía a abrir una investigación para poder aclarar todo lo sucedido.

Iberia se excusó indicando que el servicio de acompañamiento a menores es utilizado por más de 300.000 niños al año y este tipo de incidencias no son habituales.

Sin embargo, a día de hoy se desconoce cómo es posible que Iberia haya transportado a dos niños, bajo su propio servicio de tutela y acompañamiento, y no tenga en su poder el correspondiente justificante firmado de la entrega de los mismos a la persona autorizada.

Tal y como se refleja en las bases y condiciones de este servicio, la aerolínea sólo podrá entregar a los menores a la persona que haya sido designada previamente y después de comprobar la identidad de esta documentalmente, sea a través de su DNI o del pasaporte. La persona responsable de hacerse cargo de los menores deberá entonces firmar el correspondiente documento de entrega, el cual da por finalizados los servicios de tutela de la aerolínea.

En este caso, Iberia entregó los menores a una tercera persona, que se supone podría ser empleada del aeropuerto, pero en ningún momento se cumplió con lo requerido en el contrato de servicios suscrito con la madre de ambos niños.

Una vez más, se demuestra la total falta de empatía de una compañía aérea que se supone todavía ostenta el título de bandera de un país, cuando se trata de menores. A pesar de todas las disculpas ofrecidas desde Iberia, de nuevo se repiten los mismos problemas para obtener soluciones o explicaciones cuando surgen las incidencias, teniendo que pasar los afectados por un sinfín de interlocutores los cuales sólo valen para acabar recomendando poner una queja online.

Por otro lado, no nos podemos olvidar de otro asunto del que informamos desde Turama hace ya algún tiempo, referido a otro comportamiento muy discutible de Iberia con 3 hermanos menores de edad, de nacionalidad israelí, que también viajaban solos y hacían una escala en Madrid para regresar a Tel Aviv.

En aquel caso, la compañía tampoco dudó un instante a la hora de denegarles el embarque por overbooking, obligándolos a pasar una noche en la capital española totalmente solos, con el añadido de que no hablaban español.

Tal y como comentamos en su momento, a pesar de que en este segundo caso Iberia indicaba que no se había contratado el servicio de acompañamiento, sería conveniente cuando se trata con niños abandonar esa actitud ministerial, propia de otros tiempos, y empezar a utilizar un poco el sentido común, que finalmente está claro que es el menos común de los sentidos.

No es de recibo lo sucedido en el caso ocurrido esta misma semana, y es realmente vergonzoso lo acontecido el pasado año, cuando un empleado de Iberia creyó que era buena idea comunicar un overbooking a tres hermanos menores de edad, extranjeros, que viajaban solos, obligándoles a salir del aeropuerto y alojarse en un hotel para pasar la noche.

Nos gustaría saber qué habría pasado en el caso de que cualquiera de aquellos 3 afectados se hubiese puesto enfermo, o hubiese tenido cualquier problema durante su estancia obligada en Madrid. También nos gustaría saber cómo se acepta el alojamiento de 3 menores extranjeros en un hotel, que aparecen sin ningún tipo de tutela.

Una vez más, nos ratificamos en lo dicho en su día: parece que Iberia carece de sentido común.

En este link os dejamos un enlace al post que publicamos en Octubre del año pasado: Iberia carece de sentido común.