La verdad sobre el caso British Airways

La compañía aérea británica British Airways lleva unos días en boca de todo el mundo. Diarios, televisiones e informativos de medio planeta se han hecho eco de la gran metedura de pata cometida por la aerolínea, al sacar a la venta billetes a Tel Aviv y Dubái por un precio equivocado.

No somos precisamente nosotros sospechosos de defender los intereses de British Airways desde Turama, pero igual que hemos hecho en muchas ocasiones con otras aerolíneas a las cuales solemos atizar con dureza, vemos necesario aclarar lo ocurrido en este caso.

Misma acción, distinta repercusión

Es muy curioso el observar como, hoy en día, exactamente la misma acción cometida por dos personas distintas, tiene una repercusión mediática completamente diferente. Mientras se aprovecha para repartir estopa a alguien por cualquier asunto determinado, se hace caso omiso si la misma acción la realiza otro individuo diferente, y eso es precisamente lo que ha ocurrido con British Airways.

No es una novedad, y lo hemos señalado en múltiples ocasiones desde nuestra web, que en el Reino Unido no hace ninguna gracia que esté llevando las riendas de la compañía aérea bandera del país un español, el ex de Vueling Alex Cruz.

Desde su llegada a BA, y en parte por culpa de los recortes que se tuvo que aplicar, tanto el público general, como los medios informativos en particular, han aprovechado cada fallo de la aerolínea para arremeter con dureza contra su CEO.

Además de medidas que han causado muchas críticas por parte de los pasajeros, como la supresión de los snacks y bebidas gratuitas a bordo, el fallo informático sufrido el año pasado, que dejó en tierra a más de 75.000 clientes, estuvo a punto de acabar con el puesto de Cruz.

Ahora, de nuevo, otro supuesto fallo informático llevó a British Airways a poner a la venta billetes para sus vuelos hacia Israel y Dubái, en clase económica, por un precio total de 200 libras, ida y vuelta.

Evidentemente y ante semejante tarifa, varias agencias comercializaron los mismos, a pesar de que sólo estuvieron unas pocas horas online. Finalmente, se vendieron alrededor de 2.000 billetes, antes de que BA se diese cuenta del supuesto fallo y anunciase su cancelación.

Inmediatamente, la compañía contactó con los afectados y se les ofertó la devolución íntegra del importe que habían abonado, o utilizar el mismo para viajar en otros vuelos de BA. Pero todavía con mayor premura actuaron muchos medios de comunicación, que localizaron a varios de los implicados para realizarles entrevistas en directo, en las cuales y entre lágrimas y sollozos, contaban a los telespectadores el drama que estaban viviendo, el shock sufrido y el trauma que este asunto les estaba provocando.

Hay que decir también que los pasajeros cuyos vuelos tenían la salida marcada para los siguientes días a la localización del error, pudieron volar sin mayor problema por el importe de tarifa original.

El problema de algunos periodistas que escriben para muchos medios, es que un día tratan una boda Real, otro un partido de la selección de su país y otro cualquier noticia relacionada con un sector sobre el cual no tienen ni la más mínima idea.

El duro mundo de los GDS

Para aquellos que no lo sepáis, las compañías aéreas trabajan con las agencias de viaje a través de varios sistemas informáticos, normalmente conocidos como GDS (Global Distribution System). Todas las aerolíneas adscritas a cualquiera de los que están ahora mismo en funcionamiento, suben sus tarifas para cada vuelo a través de estos GDS, y las agencias reservamos o compramos los mismos online.

El manejo y funcionamiento de estas aplicaciones informáticas no es moco de pavo. Es necesario tener bastante experiencia y saber cómo hacer las cosas, si no quieres volverte loco o meter la pata de muy mala manera.

Tenemos que decir que son muchas las compañías que en algún momento se han equivocado y han subido precios erróneos para sus vuelos, como por ejemplo Air NewZealand, Virgin Australia o la propia Swiss, entre otras. Seguro que ninguno de vosotros habéis escuchado o leído nunca ningún tipo de noticia relacionada con los fallos clamorosos de estas aerolíneas.

Es muy difícil saber de verdad si se trata de un fallo, o no. Muchos sabemos que, en ocasiones, las compañías sacan precios ultra bajos para atraer al consumidor. Los billetes se venden y nunca pasa nada.

En otras ocasiones, como en este caso, la aerolínea anuncia un error y procede rápidamente a cancelar los billetes vendidos. Quizás sólo le interesaba vender unos pocos, quizás se arrepintió en el último momento, o quizás se dio cuenta de que podía comercializar los mismos billetes por algo más de dinero.

En todo caso, sí se trata de una actuación nefasta, negligente y muy poco profesional.

Lo que tenía que haber hecho BA, igual que hicieron otras en su día, es reconocer el error y asumir esos 2.000 billetes vendidos, no sólo los que tenían la salida más próxima, ya que al fin y al cabo apenas suponen un 1,5% de los más de 145.000 que comercializa cada día. Eso hubiese sido lo justo, lo responsable y lo profesional.

Sin embargo, esta vez no va a tenerlo tan fácil, ya que otras compañías aéreas sí tienen ahora mismo a la venta billetes por importes relativamente parecidos para las mismas rutas, por lo que si este asunto llega a los tribunales, BA lo va a tener muy, pero que muy difícil, para demostrar que fue un error informático (otro) y no una campaña publicitaria de promoción que se decidió retirar al poco de ver la luz.

Nosotros nos pasamos muchas horas, pero muchas muchas, pegados a la pantalla de nuestros ordenadores y buscando las mejores tarifas para ofrecer a nuestros seguidores. Hay determinadas aerolíneas que carecen totalmente de credibilidad para Turama, por lo que ni aunque nos pasen promociones de asientos a un euro las promocionaríamos.

Sin embargo, hay muchas otras en las que confiamos plenamente y es muy habitual que en ocasiones nos metan algún caramelo en distintas rutas, sacando asientos a precios realmente reducidos. Tal y como habéis visto, cuando localizamos estos «tesoritos», os pasamos nota rápidamente. En estos casos, no se trata de fallos informáticos de ningún tipo, ni son tarifas que desaparecen a las pocas horas. Se trata de promociones que se realizan para reactivar el mercado en distintas localizaciones y vuelos, con el fin de atraer al cliente.

Desgraciadamente, para bien o para mal, así funciona actualmente este sector. Estos fallos son mucho más habituales de lo que se piensa, y tampoco es que causen los estragos que se están comentando. Todos los que nos dedicamos a esto vemos cada día como nos quitan asientos, plazas, desaparecen vuelos, promociones, ofertas. Somos muchos los que estamos todo el día como francotiradores, esperando a cazar nuestra presa y a hacernos con ella antes de que llegue otro.

Por esto mismo comentábamos en un post anterior que es verdaderamente más fácil controlar el mercado bursátil, que el de los precios de las compañías aéreas.

Finalmente, los afectados recuperarán todo su dinero, o tendrán que pagar más si quieren viajar en ese mismo vuelo, ya que además BA ha prometido hacerles un gran descuento si todavía quieren hacerlo con ellos. Con esto queremos decir que entendemos la desilusión de algunos, que apenas duró unas pocas horas, pero no podemos asumir las cuchilladas que se están lanzando contra la aerolínea, porque no ha hecho nada que no hayan hecho muchas otras antes.

Por último, nos gustaría también dejar bien claro que no es la manera correcta de actuar. BA tuvo una ocasión fantástica para reconocer un error y quedar como una compañía seria y responsable, como lo fue en algún momento, asumir su propio fallo y no dejar llegar este asunto a mayores.

Lamentablemente, optó por una decisión que le está costando en términos de popularidad mucho más de lo que habría perdido con los famosos 2.000 billetes. Una pésima decisión comercial.