Empieza a parecer que el problema que tiene Iberia no está en el número de trabajadores que prestan sus servicios para la compañía, ni en los modelos de avión que opera en sus rutas, ni siquiera en los precios de los billetes que, en ocasiones, rozan lo prohibitivo para una gran mayoría de sus pasajeros.
Iberia lleva varios ejercicios superando una situación económica muy complicada, y al mismo tiempo diluyéndose como un terrón de azúcar en un vaso de agua, en lo que se refiere al panorama de la aviación comercial a nivel mundial.
Cada día, más clientes y usuarios de la supuesta aerolínea bandera contactan con nosotros para relatarnos sus pésimas experiencias con esta compañía, y hemos decidido haceros un pequeño resúmen de las mismas.
Como siempre, sabemos que Iberia no sabe y no contesta, no se da por aludida, y no acepta la crítica. Sabemos que nada de lo que podamos decir o hacer va a llegar a ningún sitio, ni será tenido en la más mínima consideración. Pero resulta que (oh, sorpresa) a nosotros sí nos interesaría, y mucho, que Iberia remontase su camino hacia arriba y no hacia abajo.
Esta semana recibíamos la noticia de la entrega de la quinta estrella de Skytrax a la aerolínea alemana Lufthansa, convirtiéndose en la primera compañía aérea de Europa que cuenta con esta distinción. En IAG, British Airways sigue contando con sus 4 estrellas, pero ha bajado hasta al aprobado raspado, con un 5 sobre 10 puntos. Iberia también mantiene las 4, y supera a British en un punto, logrando un 6 sobre 10. Vueling se desploma y tan solo obtiene un 4 sobre 10.
Level como método de engaño
En el mundo en el que vivimos hoy en día, y sobre todo en un sector que tiene una competencia tan fuerte como el aéreo, no se pueden permitir ni las verdades a medias ni las medias tintas.
En España ya muy poca gente queda por enterarse de la salida al mercado de la aerolínea Level. Sin embargo, a nivel mundial todavía es una auténtica desconocida, ya que apenas vuela a 4 destinos y todavía cuenta con sólo dos aviones.
Hemos recibido varias quejas exactamente iguales, en las cuales los pasajeros muestran su sorpresa al intentar adquirir un billete para volar con Iberia y acaban metidos en un avión de Level.
Este ocurre en los destinos que comparten ambas aerolíneas. Dado que Iberia es la encargada de operar los vuelos de Level, también está comercializando los mismos en su página web, pero utilizando su logo en vez del de la marca lowcost.
De esta manera, numerosísimos pasajeros que adquieren sus billetes pensando que van a volar con Iberia, se encuentran a la hora de hacer el chek-in con que van a hacerlo con Level y que si quieren facturar sus maletas, o recibir el servicio de catering a bordo, deben de abonar el extra correspondiente.
Tal y como se observa en la documentación que hemos recibido, Iberia aprovecha para introducir su logo en todos los buscadores de vuelos más conocidos, ya que Level no es una aerolínea, de momento sólo una marca, por lo que legalmente no está incumpliendo ningún tipo de ley.
El problema es que en todos estos buscadores se permite incluso hacer una reserva de comida, con lo que el pasajero da por hecho que la tiene incluída dentro de su precio, llevándose posteriormente la sorpresa de que tiene que pagar más dinero si quiere facturar alguna maleta o recibir ese servicio de catering que creía ya tenía reservado.
La solución estaría muy fácil. Aunque en breve Level ya será una aerolínea por sí misma, no sería demasiado complicado utilizar su logo, que para eso lo tiene, para identificar correctamente los vuelos que opera Iberia con sus aviones, y los que vuela la lowcost. De esta manera, cualquier persona en cualquier parte del mundo podría darse cuenta de que no va a disfrutar de las condiciones que se tienen al volar con Iberia en largo recorrido y se aplican las de Level, que son significativamente más perjudiciales para el pasajero.
Personal de tierra
Quizás una de las quejas más generalizadas de la mayoría de pasajeros que presentan una reclamación contra Iberia: la actitud del personal de tierra.
Sin bien los TCP que prestan sus servicios dentro de los aviones suelen tener un feedback positivo por parte de la mayoría de los clientes, el personal que opera en tierra acapara gran parte de las quejas.
Iberia tiene muy serios problemas a la hora de aplicar el odiado, incomprensible e incoherente overbooking, y ya en su momento nos hicimos eco de una noticia que había saltado en varios medios extranjeros, pero sobre la que apenas se dijo una sola palabra en España. Se refería al criterio de varios empleados de Iberia en el aeropuerto madrileño de Barajas, que consideraron correcto comunicar un overbooking a 3 hermanos menores de edad que volaban hacia Israel, obligándoles a pasar la noche solos en un hotel de Madrid.
Este tipo de decisiones y comportamientos sólo demuestran que aquellos que se encuentran detrás de una pantalla y un mostrador carecen del más mínimo sentido común a la hora de tomar este tipo de decisiones delicadas y actúan de una manera totalmente inflexible sin valorar otros parámetros, que es precisamente lo que distingue a un ser humano de una máquina.
Si no lo has leído, puedes pinchar en este enlace para acceder al artículo en cuestión.
Cambios de última hora
Otro de los asuntos que copan los comentarios negativos de los clientes en Iberia: los cambios en el último momento.
Nos consta la reclamación de un pasajero que volaba de Miami a Madrid, abonando los 37 dólares correspondientes para poder reservar un sitio determinado dentro del avión. Iberia decide en el último momento cambiar de aeronave, y la reserva de este cliente desaparece misteriosamente junto con su asiento. La solución que facilita Iberia es abonar otros 37 dólares y volver a hacer la misma operación con el nuevo aparato.
Estos cambios son especialmente dañinos para aquellos pasajeros que tienen que realizar varias conexiones, sobre todo si se pretende facturar el equipaje directamente hasta destino. Sólo con que uno de los vuelos cambie su horario o condiciones, la aerolínea parece incapaz de resolver los conflictos que esta situación provoca a sus propios clientes.
Comidas
El servicio de catering a bordo de Iberia suele ser uno de los puntos fuertes de la compañía, pero curiosamente sólo en los vuelos que parten desde España.
Sin duda, la comida que se facilita a bordo reúne comentarios positivos por gran parte del pasaje, pero la historia cambia cuando el vuelo se realiza desde cualquier otro país en dirección a España. Es como si Iberia pusiese todo su énfasis en cumplir con este servicio, pero cuando no se cuenta con la misma empresa o proveedores de catering, se descuida enormemente el mismo.
Y para muestra, un botón. Quizás el «Menú Vegetariano» se queda un poco corto.
Cancelación de vuelo en caso de «show up» negativo
Esta fea costumbre es compartida por otras aerolíneas, pero un juzgado inglés ya condenó a Iberia en su día por aplicarla, avisándola de que se trata de una práctica fuera de la ley.
Consiste en anular el vuelo de regreso de aquel pasajero que no se haya presentado al de ida. En este caso, el pasajero Inglés volaba desde Londres a Madrid, pero no pudo tomar el avión de ida a tiempo. El día de regreso acudió al aeropuerto madrileño para embarcar en el vuelo de regreso, pero Iberia le comunicó que su billete ya había sido anulado al no haber volado la ida.
En este caso, el juzgado que llevó este asunto dejó claro que el cliente adquiere un servicio que consta de dos tramos distintos, y puede optar a volar en cualquiera de ellos, o no, sin que se vea perjudicada el conjunto de la compra que ha hecho.
Limpieza
Este es el caso de un pasajero que volaba desde Madrid hacia Tokyo, y encontró su asiento de esta guisa. La respuesta que obtuvo es que la compañía no paga la limpieza del avión hasta el regreso a Madrid. Desconocemos si esto es cierto o no, pero en todo caso resulta bastante desagradable y sólo habría hecho falta poner un poco de buena voluntad para recoger la comida tirada en el suelo. Muy mal.
Destinos
En este punto queremos hacer desde Turama una reflexión en alto. No sabemos el porqué de elegir determinadas rutas sobre otras en el caso de Iberia, que parece que sólo sabe trabajar el mercado americano, y más concretamente el centro y sudamericano.
Los vuelos a China y Japón van a tener una competencia muy fuerte, sobre todo con el inicio de operaciones de ANA (All Nipon Airways). Si Iberia, como siempre decimos, no aporta alguna distinción a su oferta, va a perder la demanda.
Israel es un país interesante, pero no es, ni mucho menos, la meca del turismo. Con la importante competencia de aerolíneas como Turkish, una de las mejores del mundo, o la húngara WizzAir, con unas tarifas realmente asequibles, apostar por esta nación es tan arriesgado como hacerlo por Nicaragua.
Por otro lado, aquellos viajeros que quieren desplazarse hasta Sudáfrica, suelen hacerlo principalmente para visitar Cape Town y el parque nacional Kruger, además de poder hacer alguna otra conexión dentro del continente africano. Escoger Johannesburgo como destino sí nos parece una aberración, principalmente porque es una ciudad que no tiene absolutamente nada que ver, y como dicen sus propios habitantes: «el lugar más seguro de Johannesburgo es el aeropuerto, no salgas de el…».
Teniendo a British Airways volando directo entre Londres y Cape Town, la opción de Iberia se nos cae por su propio peso.
Por último, indicar que Iberia se aprovecha de los códigos compartidos que mantiene con numerosísimas aerolíneas de todo el mundo. Sin ellos, se reduciría drásticamente el número de pasajeros que escogería a la aerolínea española como su primera opción.
A favor
No nos vamos a olvidar que Iberia también tiene puntos a su favor.
Como decíamos al comienzo de este artículo, su servicio de comida y elección de vinos es celebrada por gran parte de los pasajeros, incluso los más especializados en la materia. Iberia, además, cuenta con un número bastante pequeño de cancelaciones y suele mantener un ratio de puntualidad bastante elevado.
Sin disponer de una flota gigantesca, tiene un número de aparatos adecuado, entre los que destaca el Airbus A340, el cual probablemente será sustituído en breve por los nuevos modelos de dos motores. Además, el nivel de los profesionales que trabajan a su servicio suele ser bastante alto, lo que la convierte en una aerolínea segura.
El mantenimiento de aeronaves es otro punto fuerte, y si bien perdió parte del negocio externo con la desaparición de la inglesa Monarch, es cierto que está reconocido internacionalmente, lo cual es la mejor noticia para una empresa que se dedica al transporte aéreo de pasajeros.
Qué necesita Iberia
El crecimiento de la aerolínea española se redujo a un 4% durante el 2016, en lo que se refiere a ASK, los asientos disponibles por kilómetro. Esta medida se obtiene de multiplicar los sitios disponibles en el avión por el número de kilómetros que este realizará en cada vuelo.
Durante el 2010 llegó a una importante cifra correspondiente al incremento del 10,2%, pero durante el primer tercio de este año tan solo pudo llegar a un 3%, a falta de las cifras oficiales finales del cierre del ejercicio presente.
Después de 4 años sucesivos de un exitoso crecimiento, este año el total de ASK será un 22% superior al del peor registro en 2013. Sin embargo, los ASK estarán todavía un 4% por debajo del punto más alto del año de la pre-crisis, el 2007, tras el cual Iberia redujo su capacidad un 21% hasta el 2013.
IAG indica que espera un crecimiento del 22% en un período de 5 años, pero a la vez ha puesto el foco de atención sobre Level, dejando a Iberia en un preocupante olvido.
Iberia necesita dar un último paso hacia delante. Las cosas han cambiado mucho en el sector y todavía mantiene comportamientos y operativas correspondientes a los años de gloria de la aerolínea, cuando apenas tenía una mínima competencia.
Las compañías americanas están dando ejemplo en este sentido y han girado su cabeza para mirar directamente y cara a cara al pasajero, intentando dar lo mejor de sí mismas y ofertando un servicio distintivo al resto.
Iberia tiene que evitar las respuestas «prefabricadas», la frialdad en el trato, que muchos califican de «educada» pero poco «amistosa», y ver al cliente como el medio para llegar al éxito, y no como un obstáculo en el camino hacia el.
Las lowcost están estrangulando a las aerolíneas tradicionales, y si bien Lufthansa ha sabido moverse (y mover a su país) para sacar la cabeza por encima de todas, AirFrance-KLM también lo están haciendo. Con la llegada del Brexit y la sombra de una posible ruptura con British Airways, la cosa podría complicarse bastante, por lo que sería primordial que Iberia pudiese caminar sola de manera fiable, antes de acabar como Alitalia.
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