El viajero, de nacionalidad estadounidense, pasó dos noches en la cárcel y ahora se enfrenta a una condena de dos años en prisión.
TripAdvisor ha decidido colocar un aviso para que todos los usuarios de su plataforma conozcan lo sucedido en este hotel, una postura que también ha sido duramente criticada por los dueños del establecimiento.
Wesley Barnes decidió pasar unos días de vacaciones alojado en el hotel Sea View Resort & Spa, ubicado en la idílica isla de Koh Chang, en el Golfo de Tailandia.
Su estancia se prolongó apenas unos pocos días, durante el pasado mes de Junio, en los que observó ciertos comportamientos por parte de empleados del hotel que no fueron de su agrado.
Lamentablemente, parece que hoy en día los clientes de cualquier tipo de negocio prefieren subir antes sus quejas sobre el mismo a las redes sociales, que comentarlas in situ con los propietarios o responsables, una tendencia que volvió a cumplirse también en este caso.
Barnes otorgó sólo un punto de los 5 disponibles para calificar al hotel, subiendo a TripAdvisor una crítica sobre el mismo titulada: «Empleados poco amistosos y horrible manager de restaurante».
Nada nuevo en este tipo de páginas, donde en muchas ocasiones y de manera sorprendente se juntan comentarios exageradamente positivos, con críticas especialmente destructivas.
En el texto del post subido por Barnes se podía leer lo siguiente: «Los empleados son poco amistosos, nadie sonríe nunca. Actúan como si no quisieran que estuvieras allí. Lo peor de todo fue el manager del restaurante, que es de la República Checa. Es extremadamente maleducado y descortés con los clientes. Busca otro sitio, ya que hay infinidad de lugares con trabajadores agradables donde serás bienvenido».
Obviando las innecesarios alusiones al origen de este trabajador, lo cierto es que se trata de una opinión bastante estándar, que nosotros mismos hemos utilizado en numerosas ocasiones para describir el servicio al cliente dispensado por algún establecimiento hotelero.
Quizás, lo que realmente disgustó a los propietarios del Sea View Resort & Spa de Koh Chang, fue que en un momento determinado se hiciese mención a las condiciones en las que algunos empleados desarrollaban su trabajo, calificándolas como «esclavismo moderno».
Al parecer, el director del hotel se dirigió a Wesley Barnes exigiéndole que borrase el comentario subido a TridAvisor, algo que este se negó a hacer.
Ante la negativa del cliente, se procedió a contactar con la policía, informando sobre un posible delito de difamación, el cual en Tailandia puede conllevar una pena de hasta dos años de cárcel.
Los efectivos policiales procedieron a la detención de Barnes, el cual pasó dos noches en prisión antes de ser liberado, gracias a que TripAdvisor se personó como parte en este procedimiento y se hizo cargo de todos los gastos que conllevaba su salida de la cárcel.
Según han declarado a los medios de prensa los responsables del hotel, «se inició un proceso de mediación entre TripAdvisor, la Autoridad de Turismo de Tailandia, el señor Barnes y este hotel, tras el cual todas las partes se dieron por satisfechas».
«Sin embargo, no podemos entender cómo TripAdvisor ha faltado a su palabra, y lejos de mantenerse imparcial en este asunto, está ayudando a una de las partes involucradas en el mismo».
La queja del hotel se refiere al aviso que ha dejado TripAdvisor en su aplicación, el cual dice lo siguiente:
«Este hotel, o personas asociadas con el mismo, han presentado cargos penales contra un usuario de TripAdvisor en relación con las críticas negativas subidas por el viajero. Este usuario ha tenido que pasar tiempo en la cárcel por dicho motivo. TripAdvisor presta un mejor servicio cuando nuestros usuarios son libres de subir sus comentarios a nuestra plataforma, ambos positivos y negativos. Aunque el hotel ha ejercido de manera legal sus derechos, de acuerdo a la normativa de Tailandia, es nuestro deber informar sobre lo sucedido para que lo tengas en consideración a la hora de planificar tu viaje».
Lejos de abandonar su postura de confrontación, el hotel ha advertido públicamente que se necesitarán más conversaciones entre todas las partes afectadas, con el fin de determinar qué objetivos y razones se persiguen al tratar de causar más daño y minar la reputación del establecimiento.
Por parte de TripAdvisor y en declaraciones efectuadas al diario Insider, se indica que «TripAdvisor cree en el derecho que tiene cada usuario de escribir libremente sobre sus experiencias de viaje, buenas o malas. TripAdvisor se opone frontalmente a iniciativas como la adoptada por el hotel Sea View Resort & Spa de Koh Chang, el cual se acoge a leyes locales para mandar a la cárcel a un turista por expresar su opinión. Este hecho fuera de lo normal es lo que nos ha obligado a disponer una alerta dirigida al resto de viajeros».
Conclusión
Después de más de 20 años realizando críticas sobre establecimientos hoteleros y empresas turísticas de muchos tipos, es la primera vez que vemos algo semejante.
Independientemente de que esta persona tenga más o menos razón, por nuestra parte nunca consideraríamos la más mínima posibilidad de alojarnos en el hotel Sea View Resort & Spa de Koh Chang, y es más, recomendaríamos también a nuestros clientes que se abstuviesen de hacerlo.
Respetamos el derecho de cualquier empresa o negocio para mantener su reputación, exactamente igual que hacemos nosotros, la cual creemos debe ser defendida en sede judicial si ello es necesario.
De ahí a permitir que se encarcele a un turista, que además es cliente, por subir una crítica a TripAdvisor, de la que con toda probabilidad prácticamente nadie se hubiese enterado si no hubiesen sucedido estos hechos, nos parece una auténtica aberración.
El juego de las críticas y comentarios que se suben a este tipo de plataformas es bien conocido dentro del sector, el cual se beneficia y perjudica a partes iguales de las mismas.
Es cierto que en numerosas ocasiones hay intereses espurios que llevan a determinados usuarios a afilar sus lenguas de manera muy exagerada, faltando a la verdad sólo con la intención de dañar la imagen del negocio.
Pero no es menos cierto que también en más ocasiones de las que serían deseables, son los propios establecimientos los que haciendo uso de perfiles falsos aprovechan la misma impunidad para colgarse medallas que no les corresponden, aumentado con ello su valoración en las redes sociales y su consecuente prestigio online.
En todo caso, si el hotel considera que su reputación se ha dañado de manera injustificada, lo que tendría que hacer es demandar a su cliente para dirimir todas las diferencias en un juicio, solicitando tanto la rectificación correspondiente, como la compensación por los daños y perjuicios que entienda se le hayan causado.
Utilizar a la policía para que proceda a la detención del viajero, y que este tenga que pasar dos noches encarcelado en Tailandia, creemos que es superar con creces la delgada línea que separa el sentido común de un evidente abuso de autoridad, aunque este venga respaldado por leyes locales.
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