Vueling, Ryanair e Iberia, las más reclamadas

Parece mentira, pero menos de un 3% de los pasajeros afectados por un gran retraso en su vuelo, o la cancelación del mismo, son los que finalmente se deciden a reclamar a la compañía aérea la compensación económica que les corresponde.

Esto quiere decir que de los 120/130 pasajeros que pueden viajar por media en un avión en un vuelo de corto o medio alcance, apenas 3 de ellos son los que acaban formalizando su queja a la aerolínea en caso de problemas.

Con estas cifras encima de la mesa, no debe sorprendernos el porqué cada día se vulneran de manera más flagrante los derechos de los usuarios en el sector aéreo. El ahorro económico que supone para cada compañía saltarse las normas a la torera, comparado con el gasto en indemnizaciones y posibles sanciones administrativas, acaba resultando en un balance enormemente beneficioso para esta.

Debido a esto, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, AESA, que es a donde hay que dirigir la reclamación contra una aerolínea cuando esta no ha contestado la que se le ha hecho de manera directa, o ha denegado atender a su pasajero, ha pasado de tramitar 40 expedientes diarios en el año 2017, a una media de 64 durante el 2018.

Aún así, estamos hablando de unas cifras totalmente anecdóticas, si tenemos en cuenta que durante el pasado año más de un millón de españoles se vieron afectados por problemas en sus vuelos, lo que les daba derecho a percibir una compensación económica de acuerdo con el Reglamento CE261/2004.

De este porcentaje nimio de perjudicados que sí reclaman a su compañía aérea, más de la mitad no prosiguen los trámites cuando reciben una contestación negativa. Los pocos que consideran continuar con su reclamación en estos casos, recurren a AESA como segunda opción, o a alguna de las múltiples empresas especializadas en este tipo de gestiones que hoy en día proliferan en nuestro país.

Excusas, excusas y más excusas

Una de las razones por las cuales muchas aerolíneas acaban frustrando a los pasajeros que les presentan una reclamación por un retraso superior a las 3 horas, o la cancelación de su vuelo, es la gran diversidad de excusas utilizadas para denegar la compensación económica.

Esto acaba provocando que el reclamante entienda que proseguir con los trámites de su queja le va a costar demasiado trabajo, o que se trata de un procedimiento muy complejo y con pocas posibilidades de éxito.

Nada más lejos de la realidad. En este momento, las compañías aéreas ya no lo tienen tan fácil como antes para poder «zafarse» de sus propios pasajeros afectados por alguna causa indemnizable.

No hace demasiados meses, la climatología adversa era una de las contestaciones más socorridas por parte de las aerolíneas cuando recibían alguna queja.

Si bien es cierto que en la reclamación inicial, y obligatoria, que hay que hacer directamente a la compañía, normalmente a través de su propia web, esta puede contestar lo que le resulte más oportuno, en caso de proseguir con los trámites, sea a través de AESA, o de un procedimiento judicial, no es suficiente con alegar mal tiempo.

En estos casos, la aerolínea tendrá que demostrar, informe meteorológico en mano, que efectivamente no pudo volar, o no pudo despegar a tiempo, porque el clima reinante en ese momento sobre el aeropuerto en cuestión no lo permitía.

Ni que decir tiene que en muchas ocasiones ese informe meteorológico probatorio no existe, ya que las causas del retraso o la cancelación eran otras bien distintas.

Otra de las fórmulas más utilizadas por muchas aerolíneas es simplemente no contestar. De esta manera, muchos reclamantes acaban incluso olvidando el asunto que generó su queja, desistiendo de proseguir con la misma.

En este punto tenemos que aclarar que transcurridos más de 30 días de la presentación de cualquier reclamación a una compañía aérea y sin haber recibido noticias por parte de esta, se puede interpretar como una respuesta negativa. Algo parecido a lo que en Derecho se entendía como «silencio administrativo».

Pasados 30 días naturales y no habiendo recibido ningún tipo de respuesta, o una negativa, es posible proseguir con los trámites de reclamación por otras vías.

Vueling

Lo que pasa con la compañía del grupo IAG es algo que no llegaremos nunca a entender.

Sólo hasta Junio del 2018, cuando no habían llegado la gran mayoría de incidencias de esta aerolínea, ya aventajaba a todas las demás que operan en España por número de quejas, habiendo recibido AESA una cifra superior a las 2.300. Imposible saber todas las que recibió directamente, las que fueron llevadas por la vía judicial, y las que se presentaron a través de empresas reclamadoras.

Después de crear uno de los mayores caos en el sector aéreo que se puedan recordar en nuestro país, durante el Verano del 2016, en el que incluso fue amenazada por el Ministerio de Fomento con la retirada de la licencia para poder operar, así como de numerosas sanciones, Vueling acabó dicho año como si nada.

Durante el 2017 se mantuvo en un puesto bastante discreto, sin provocar demasiados problemas. De hecho, el número de quejas recibidas hace dos años fue mínimo, figurando como la undécima aerolínea más reclamada, lo que da una imagen bastante fiel de la casi nula conflictividad ocasionada.

Sin embargo, Vueling volvió a tomar el rumbo equivocado durante el 2018. Un auténtico reguero de cancelaciones y retrasos hicieron que desde diversos consistorios se presentasen quejas formales, además de aperturar también un buen número de expedientes para investigar la actuación de la aerolínea en determinados aeropuertos.

Lo peor no fueron sólo el enorme número de incidencias, sino la nula capacidad de respuesta por parte de Vueling, que en algunos casos indicaba a sus pasajeros afectados regresar al aeropuerto transcurridos 2,3, 4 días, o incluso una semana después.

Igual que ocurría durante el 2016, Vueling acabó el año indemne. Nada más hemos vuelto a saber de todas las propuestas de sanción, expedientes de investigación, etc, etc, etc. Es como si alguien hubiese dicho: «aquí no ha pasado nada, pelillos a la mar…».

Ahora comenzamos el 2019 y nos preguntamos qué Vueling vamos a ver este año, quizás la del 2017, o quizás la del 2018. Lo que es cierto es que parece que sea cual sea, y haga lo que haga, nunca pasa nada.

Ryanair

Otra cosa que tampoco podemos entender es cómo Ryanair ha aguantado tantos años sin sufrir la conflictividad laboral que está padeciendo en este mismo momento.

No nos entra en la cabeza como una empresa puede negarse a aplicar la legislación laboral del país en el que opera y no ser sancionada en su primer año de vida. Y así nos encontramos con que Ryanair lleva más de 6 lustros funcionando de la manera que le da la gana y sin que nadie parece que le diga nada.

Afortunadamente para sus trabajadores y lamentablemente para sus pasajeros, esta situación era una bomba de relojería que iba a estallar más tarde o más temprano. Las huelgas, conflictos y disputas laborales han lastrado enormemente la efectividad de Ryanair el pasado año, haciendo que sea la segunda compañía aérea a la que se dirigen más reclamaciones.

Y la cosa no acaba ahí. Ryanair parece que ve a sus empleados como entes ajenos a la compañía, por lo que tampoco se hace cargo de las acciones que estos decidan llevar a cabo.

Siguiendo su particular filosofía, la lowcost irlandesa anunciaba que no indemnizaría a ningún pasajero afectado por las huelgas de sus tripulantes o pilotos. Una vez más, y a pesar de la aberración legal que esto supone, es evidente que las autoridades competentes parecen evitar tomar las medidas oportunas que frenen semejante patada a la legislación de un país.

Empezamos el 2019 con nuevas huelgas en España de los tripulantes de cabina de Ryanair. Si este enorme problema no se resuelve cuanto antes, volveremos a estar en la antesala de una fábrica de incidencias para lo que resta de año.

Iberia

La compañía española repite un año más en el tercer puesto de las más reclamadas.

La disculpa que suelen utilizar sus acólitos es que el número de quejas que recibe es directamente proporcional al número de vuelos que opera, lo cual no es exactamente cierto.

La inglesa EasyJet transporta a muchos más pasajeros en nuestro país que Iberia, pero la lowcost británica apenas recibe menos de la mitad de reclamaciones que la española, lo cual es un dato a tener muy en cuenta.

Por otro lado, las tarifas de Iberia no son precisamente lowcost. Teóricamente, Iberia cobra más que el resto porque se supone que al no ser una aerolínea de bajo coste aporta un valor añadido a todos sus pasajeros, pero lo cierto es que su comportamiento con estos no dista en nada del de cualquier otra aerolínea de las denominadas «lowcost».

De hecho, podemos tomar el ejemplo de la alemana Lufthansa, la cual y junto con Ryanair son las dos reinas indiscutibles del sector aéreo europeo.

Este Verano la compañía germana también sufrió en sus carnes múltiples problemas, que acabaron derivando en retrasos y cancelaciones de sus vuelos.

A pesar del gran número de operaciones afectadas, Lufthansa nunca aparece en los rankings de compañías aéreas más reclamadas, y de hecho, pocas veces se ha visto en un aeropuerto algún tipo de disputa o conflicto con sus pasajeros.

Y es que el fondo de todo este asunto no es sólo el evitar que surjan los problemas, ya que algunos siempre van a aparecer de todas formas, sino en dar una respuesta acorde a los pasajeros afectados.

Esto quiere decir que aunque se puedan generar incidencias, lo que finalmente acaba marcando la diferencia es la eficacia de la compañía aérea para resolverlas.

Por último, ahora sólo nos resta el intentar averiguar cómo es posible que en un país como España, que no se caracteriza precisamente por ser una de las economías más brillantes del planeta, los pasajeros afectados por incidencias con sus aerolíneas se permiten el lujo de no reclamar indemnizaciones que van desde los 250 a los 600 euros.

Si para comprar un billete de avión, o reservar un hotel, una diferencia de apenas 5 euros puede marcar la decisión del cliente, cómo esa misma persona es capaz de renunciar a no reclamar una indemnización que multiplica por 50 esa cantidad.

Si tenéis respuestas en relación con este «misterio», agradeceremos vuestros comentarios al respecto.