VUELING SE COMPLICA POR UNA MALETA

En determinadas ocasiones, desconocemos el porqué compañías aéreas de la talla de Vueling se ven inmersas en auténticos escándalos por evitar indemnizar a sus pasajeros con cantidades que resultan altamente ridículas.

De hecho, la aerolínea de bajo coste española está experimentando un crecimiento importante precisamente gracias al cambio de rumbo que se produjo después del nefasto Verano del año 2016, en el que llegó incluso a peligrar como compañía aérea.

A día de hoy, Vueling ha sabido reinventarse a si misma y se ha convertido en una de las aerolíneas más puntuales entre todas las de su clase, a pesar de haber tenido también algunos errores de bulto durante el año pasado, por lo que resulta difícil el entender cómo se llega a una situación de este tipo, que ha saltado a los medios de comunicación de media Europa, por una simple maleta.

¿Qué ha pasado?

Circleline Design, una pequeña empresa de moda y diseño londinense, reservó un billete de avión a través de la página de British Airways para volar entre las ciudades de Milán y Barcelona.

Gracias a la nueva filosofía de acuerdos, grupos empresariales, alianzas tácticas y demás maniobras actuales de las compañías aéreas, su vuelo fue operado por Vueling.

Por razones laborales, el pasajero que realizaba el viaje transportaba una maleta de la marca Rimowa, valorada en unos 939 euros, en la que llevaba muestras de tejidos de seda que tenía que mostrar a determinados clientes.

La sorpresa de este persona se produjo cuando fue a recoger la misma de la cinta transportadora de equipaje, ya que presentaba unos daños que ella mismo describió «como si la hubiesen golpeado con un hacha».

Efectivamente, a la vista de las fotos aportadas es fácil observar el tremendo impacto que presenta en su parte superior, que a pesar de la dureza y resistencia de este modelo en concreto, ha consegido abrir un agujero y causar una deformación muy importante.

Tal y como estipula la legislación vigente, el pasajero afectado procedió a presentar la correspondiente reclamación por daños, lo que se conoce como PIR (Property Irregularity Report-Parte de Irregularidades de Equipaje), antes de salir del aeropuerto.

La respuesta que obtuvo de Vueling es el motivo que ha llevado a esta empresa inglesa a llevar el asunto a los medios de comunicación.

Respuesta de Vueling

Por todo lo que ha transcendido sobre este asunto, Vueling no puso ningún problema a la hora de aceptar la responsabilidad sobre los daños que se habían producido en el equipaje, cumpliendo la normativa correspondiente.

Sin embargo, la compañía solicitó que la empresa propietaria de la maleta llevase la misma a un servicio de reparación de zapatos, los cuales supuestamente tenían los medios necesarios para intentar arreglar los daños.

Llegados a este punto, debemos decir que la opción ofertada por Vueling no es descabellada, ya que si el elemento dañado es susceptible de ser reparado la compañía correría con los gastos correspondientes, pero no tendría porqué abonar una maleta nueva al perjudicado.

Además, si la aerolínea abonase el importe de un equipaje nuevo, el afectado podría posteriormente reparar el mismo y obtener un beneficio importante de la situación, hecho que sería contrario a lo que por ley se considera una indemnización por daños.

La cuestión es que dicho servicio de reparación se encuentra en la ciudad de Northwood, en Middlesex, a cierta distancia por carretera desde la ubicación de los perjudicados, y Vueling no correría en ningún caso con los gastos de desplazamiento.

Además de esto, Vueling comunicó a los afectados que, en caso de que la maleta no tuviese reparación posible, procedería a indemnizarlos con un máximo de 45 euros. Es decir, la empresa londinense tendría que encargarse de llevar la maleta al servicio de reparación elegido por la aerolínea por su cuenta, pagando los gastos correspondientes, y si la misma no era recuperable sólo cobraría dicha cantidad.

Esto quiere decir que de una maleta con un valor aproximado de 900 euros, la empresa perjudicada percibiría 45 euros menos lo que les costase el viaje en coche hasta Northwood.

Lo que dice la ley

Creemos que en este caso Vueling no está actuando de la manera correcta, y pasamos a explicar el porqué.

Todas las aerolíneas de países comunitarios deben de cumplir con lo estipulado en el Convenio de Montreal, en caso de pérdida, destrucción, daños o retraso en la entrega del equipaje.

Para esto, se ha inventado una nueva unidad de indemnización, denominada Derechos Especiales de Giro, normalmente resumida con sus iniciales «DEG». Esta unidad es convertible en las monedas internacionales más importantes, como Euro, Dólar o Libra.

El importe máximo a indemnizar por las compañías aéreas en alguno de los casos antes indicados, es de 1.131 DEG, que corresponderían a día de hoy a 1.322,55 euros. Recordemos que esta cantidad es el máximo al que un pasajero que hiciese una reclamación podría optar, salvo que previamente al embarque hiciese una declaración especial de valor de su equipaje, si cree que el mismo supera esta cifra.

En este caso, ha quedado demostrado que el valor de la maleta dañada no supera el importe máximo a indemnizar y que Vueling ha aceptado su responsabilidad en este asunto, ya que ha buscado un servicio reparador y llegado a ofertar una indemnización.

El problema estriba en que por un lado el pasajero no debería de correr con el importe correspondiente al traslado de la maleta dañada al servicio reparador, ya que esto significa involucrarlo en más gastos y aumentar su perjuicio.

Por otro lado, en el caso de que la maleta no fuese reparable, entendemos que una indemnización de 45 euros está totalmente fuera de lugar. Podríamos aceptar algún tipo de depreciación del bien dañado por uso del mismo, o antigüedad, pero nunca de tal magnitud que de un valor de aproximadamente 900 euros se quedase en los 45 ofertados.

A nuestro juicio, Vueling debería de correr con los gasto de transporte de la maleta al reparador, y en caso de que los daños no fuesen reparables, indemnizar al perjudicado por el valor de la maleta, o en todo caso, con un importe cercano al mismo.

¿Qué hay que hacer en estos casos?

Lo mejor es presentar la reclamación siempre antes de salir del aeropuerto y en cuanto se detectan los daños.

Si la compañía confirmase que los desperfectos son preexistentes, es decir, ya estaban presentes antes de subir la maleta al avión, podría rehusar totalmente la reclamación.

En muchas ocasiones, hay compañías que carecen de representantes u oficinas en los destinos a los que vuelan. En estos casos, lo mejor es dirigirse a los puestos de información de AENA.

En útlimo caso, si no hay absolutamente nadie disponible para atender al perjudicado, es conveniente realizar un reportaje fotográfico lo más claro posible y recabar datos de testigos. 

Si nada de esto es posible, existe un plazo de 7 días para presentar la queja, pero ojo, si la maleta sale del aeropuerto y no ha quedado constancia de ninguna manera del estado en el que se ha recibido, la aerolínea también podría alegar que los daños fueron producidos cuando el equipaje ya no se encontraba bajo su custodia.

Nuestra recomendación es sacar una simple fotografía a las maletas justo antes de facturar las mismas, lo cual probaría el estado en el que la compañía aérea las despachó. En caso de recogerlas con daños de importancia, intentar no abandonar el aeropuerto sin antes haber cumplimentado el impreso de irregularidades en el equipaje.

Por último, recordar a todo el mundo que el equipaje que se factura tiene que pasar un largo proceso desde que sale del puesto del empleado, hasta que entra en la bodega del avión y es devuelto en destino a su propietario.

Es normal que en ese tiempo se produzcan roces, manchas e incluso pequeños golpes, que por supuesto van a ser imposibles de reclamar a la aerolínea en cuestión.

Si el equipaje que se factura tiene un valor importante, o contiene elementos con un coste elevado, es necesario comunicar este hecho a la compañía antes de facturar el mismo, ya que en ese caso sería necesario abonar el extra correspondiente y permitir a los operarios hacer las comprobaciones oportunas.

A toro pasado, y sin haber realizado este trámite, las reclamaciones por daños a bienes de especial valor son susceptibles de ser rehusadas al momento.

Es muy importante tener todo esto en cuenta si no se desean disgustos a la hora de volar en avión. También es crucial ser lo suficientemente responsable y ecuánime para saber cuándo corresponde presentar una reclamación, y cuándo no.