Vueling y la bicicleta de 6.000 euros

La semana pasada, prácticamente todos los medios de comunicación se hacían eco de la noticia que hacía referencia a unos supuestos daños que la aerolínea Vueling habría provocado en una bicicleta profesional, valorada en 6.000 euros y propiedad del atleta Carlos López.

No vamos a ejercer precisamente nosotros de abogados defensores de esta aerolínea, pero sí nos llama especialmente la atención cómo las mismas leyes que en su día se aprobaron para todo el mundo, son interpretadas de distinta manera según quién resulte afectado por ellas. 

Lo volvemos a repetir una vez más: Vueling no tendría que haber pagado ninguna cantidad, ni ofrecido dinero alguno tras recibir la reclamación presentada por Carlos López, pero ha sido su propio y pésimo servicio de atención al cliente, uno de los peores que conocemos, el que ha condenado a la aerolínea a lidiar ahora con este asunto y, casi con toda probabilidad, a indemnizar a Carlos en un futuro inminente.

Excusas

Cualquiera que conozca un mínimo sobre el funcionamiento de Vueling, sabrá de las originales excusas que se saca de la manga con el fin de evitar cumplir con sus obligaciones legales.

La última, la comentamos no hace demasiado a través de nuestras redes sociales, y venía derivada de la propia queja que habían planteado los Controladores Aéreos de nuestro país, al aludir a una huelga de este sector de profesionales para evitar indemnizar a un pasajero que había sufrido la cancelación de su vuelo.

 

Evidentemente, no se había producido tal huelga, y Vueling se justificó indicando que la respuesta se debía a un error de  «copia y pega», que provenía de diversos escritos que había dirigido en su día a otros clientes.

En otro caso reciente, denegaba también la indemnización a otra pasajera por un retraso, en base a que existían condiciones meteorológicas adversas que escapaban a su control.

Sin embargo, Vueling sí había indemnizado ya a otros pasajeros del mismo vuelo y cuando se le cuestionó por esto, contestó que esos pagos se hicieron a consecuencia de «un error del sistema».

Por otro lado, también tratamos desde Turama en artículos previos, la preocupante tendencia de Vueling a interpretar las leyes y normas siempre a su favor, y en detrimento de los derechos de sus pasajeros.

En concreto, denunciamos en su momento el intentar indemnizar a clientes afectados por overbooking con 100 euros menos de la cantidad que les corresponde por ley. Fue la propia Vueling quien contactó con nosotros para explicarnos que la legislación les permitía negociar con sus propios pasajeros en este tipo de situaciones, y que si estos aceptaban las condiciones de la aerolínea, no veían dónde estaba el problema.

Desde Turama, recordamos al representante de Vueling que lo que dice exactamente la norma a aplicar en casos de overbooking, es que la aerolínea tiene efectivamente potestad para negociar libremente con los afectados por esta causa, los «beneficios» que se consideren oportunos, pero que nosotros no consideramos en ningún caso un «beneficio» el cobrar 100 euros menos de la cantidad que está estipulada por la misma norma.

Daños al equipaje

Las controversias derivadas de reclamaciones por daños al equipaje, provocados mientras este figura bajo la supervisión y control de las compañías aéreas, siempre han sido especialmente conflictivas.

La razón de ello es que en la normativa vigente sólo se establece la cantidad máxima que correspondería como compensación, que ni siquiera se indica en euros, sino en una unidad especial de indemnización bautizada como DEG (Derechos Especiales de Giro).

Salvo que se tramite la correspondiente declaración de bienes de valor especial, las compañías aéreas en ningún caso estarían obligadas a pagar por desperfectos ocasionados en el equipaje, cantidades superiores a los 1.100/1.300 euros, que sería el cambio en el día de hoy de los 1.131 DEG a los que se hace referencia en la normativa.

Lo que sí queda especialmente claro es que la indemnización sólo tendrá lugar cuando los desperfectos se produzcan «a bordo de la aeronave, o mientras el equipaje se encuentre bajo la custodia de la compañía».

Para ello, es necesario que el pasajero propietario del equipaje dañado presente la reclamación a la aerolínea, antes de abandonar las instalaciones aeroportuarias.

De hecho, la norma establece que «la recepción del equipaje facturado sin protesta por parte del pasajero constituye presunción, salvo prueba en contrario, de que el mismo ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte».

El atleta afectado por este asunto, ironizaba en las redes sociales indicando que si tendría que sacar la bicicleta de su funda especial de protección y hacerse unos sprints por el aeropuerto, para verificar que estaba en buenas condiciones.

Pues en este caso, corresponde a él mismo obrar de la manera que estime más oportuna para cerciorarse de que abandona el aeropuerto con su equipaje en buen estado, y no a la aerolínea.

Considerando que, tal y como ha declarado a los medios de comunicación, la bicicleta es su medio de vida y depende profesionalmente de ella, abrir la funda de protección y comprobar que está en buenas condiciones, a nosotros no nos parece ningún disparate.

La reclamación

Según se indicó por el propio afectado, el día posterior al vuelo procedió a realizar una limpieza en profundidad de la bicicleta, percatándose de que el cuadro estaba dañado.

A pesar de que estos desperfectos podrían haberse producido en cualquier momento desde que se abandonó el aeropuerto, él inmediatamente achacó los mismos al vuelo del día anterior con Vueling.

De esta manera, se acercó de nuevo al aeropuerto para interponer la correspondiente reclamación, ya que la ley permite hacerlo hasta los 7 días posteriores a la llegada.

Y en este punto de la historia, se producen a nuestro juicio los grandes fallos cometidos por Vueling.

En primer lugar, Vueling contesta al afectado a través de las redes sociales, preguntándole si hizo una declaración de valor de la bicicleta antes de viajar con ella.

Este trámite se recomienda hacerlo el día antes del vuelo en el propio aeropuerto, o con suficiente tiempo de antelación si es en el mismo día de la salida, ya que la aerolínea debe de revisar el equipaje declarado y constatar el valor del mismo, además de comprobar su estado. El pasajero, por su parte, tendrá que abonar el importe correspondiente por su facturación.

Entendemos que la persona encargada de tramitar esta reclamación, debería estar ya al tanto de si el equipaje facturado ha pasado por el trámite antes mencionado, ya que están preguntando al pasajero para conocer ese detalle, que se supone es interno de la aerolínea.

En segundo lugar, es obvio que la bicicleta abandonó las dependencias del aeropuerto y realizó otro traslado hasta la ubicación donde reside el afectado. Ni la aerolínea puede demostrar que los daños se produjeron en ese trayecto, o una vez se desembaló la bicicleta, ni el afectado que fueron provocados durante el vuelo o el handling realizado por parte de Vueling.

En este caso, ninguna de las partes tendría medios para demostrar a la otra su responsabilidad, por lo que sólo una decisión judicial daría la razón a alguna de ellas.

Sin embargo, Vueling decide ofrecer a Carlos López 50 euros por los desperfectos ocasionados, en un cuadro con un valor de 3.000 euros.

En el momento en el que la aerolínea realiza dicho ofrecimiento, implícitamente ya ha reconocido su responsabilidad en el mismo. Sin duda, un buen trabajo por parte del departamento de atención al cliente de Vueling, y el 75% del trabajo hecho para el abogado del afectado.

Y la cuestión es: ¿por qué 50 euros?, ó 40, ó 78, ó 115 euros….

Vueling contesta indicando que: «La cantidad máxima fijada por deterioro de equipaje, o equipaje especial, establecida por la compañía es de 50 euros».

Así, porque yo lo valgo, Vueling decide cuánto se quiere autoimponer de cantidad máxima a la hora de indemnizar daños en los equipajes de sus clientes, si la normativa vigente dice otra cosa, pues como que les da igual.

¿Cómo se puede permitir una contestación de este tipo a una de las empresas del sector aeronáutico más importantes de nuestro país?. Es absolutamente increíble.

¿De verdad a nadie se le ocurrió en Vueling solicitar el poder ver la bicicleta y hacer un informe pericial sobre los daños reclamados?.

El perjudicado ha afirmado a los medios que los daños que se provocaron en el cuadro de la bicicleta sólo son posibles si «tiras la maleta desde 2 ó 3 metros de alto, o poniendo muchísimo peso encima». ¿A nadie se le ha ocurrido que si la funda de protección no presenta ningún desperfecto, esta historia es un «poquito» rara?.

Pues o mucho nos equivocamos, o Vueling va a pagar los daños reclamados más tarde o más temprano, y a nuestro juicio pudiendo haberlo evitado, porque hay dudas razonables en relación con la autoría de los mismos.

De nuevo, nos parece mentira que una compañía del peso de Vueling se permita el lujo de este tipo de actuaciones, donde no hace más que quedar en evidencia.

Huelgas inventadas, pasajeros de un mismo vuelo que cobran indemnización por retraso y a otros se la deniegan, negociaciones a la baja por overbooking, y una legislación particular y propia en relación con los daños provocados al equipaje.

Seguimos esperando que algún día Fomento, AESA, o el organismo que corresponda, tome cartas en el asunto.