Iberia y Vueling se empeñan en no indemnizar a sus pasajeros

Lo llevamos viendo desde hace ya algún tiempo, cuando incluso Vueling llegó a inventarse una huelga de controladores aéreos con el fin de justificar un retraso propio, y con ello tener que indemnizar a sus pasajeros afectados.

Las disculpas de las compañías aéreas para evitar cumplir la ley, y hacerse cargo de sus clientes en caso de retrasos, overbookings, o cancelaciones, cada día superan la barrera del más absoluto surrealismo.

Sin embargo, y a pesar de todos los problemas y obstáculos que suelen poner para dificultar la reclamación de los usuarios, estos cada día conocen mejor sus derechos y muchos han decidido que, igual que se haría en el caso contrario, no tienen porqué perdonar un solo euro del importe que les corresponde por ley.

De esta manera, a día de hoy todavía se están escapando grandes cantidades de dinero en concepto de compensaciones e indemnizaciones, aún considerando que de cada vuelo afectado y con derecho a ellas, apenas están reclamando unos 5 pasajeros por avión.

Gracias también al trabajo de otras tantas empresas dedicadas única y exclusivamente a la reclamación de estas cantidades a las aerolíneas, muchos afectados que antes tiraban la toalla con la primera negativa recibida, ahora dejan en manos de estos profesionales sus casos y optan por continuar el trámite hasta el final, todavía más sabiendo que en caso de no recibir su compensación, no tendrán que abonar nada por este tipo de servicios.

En este 2020 las aerolíneas dan otro paso más para poder ahorrar dinero por estos conceptos, adoptando las siguientes medidas:

Vouchers de comida

Hasta ahora, las compañías con más sentido de la responsabilidad hacia sus propios pasajeros, repartían vouchers de comida y bebida en los casos de grandes retrasos, de acuerdo con el Reglamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo.

A partir de ahora, y siguiendo el modelo que ya ha comenzado a funcionar en los EEUU, va a tener que ser el propio afectado el que reclame a la compañía su voucher, el cual será por un importe distinto dependiendo del estatus que este tenga dentro de la aerolínea.

Es decir, muchas compañías optarán por cambiar el modelo proactivo, por el cual se adelantaban a la petición de los afectados proporcionándoles los vouchers necesarios para su manutención, por el pasivo, en el que esperarán a recibir la petición de este tipo de compensación.

Además, en vez de establecerse una cantidad fija y determinada, igual para todos los afectados, esta quedará supeditada a la decisión de los empleados correspondientes, que valorarán el grado de fidelización de cada cliente.

En otros casos, como en esta reclamación realizada a Iberia, en el propio voucher no se especifica cantidad alguna, dirigiendo directamente al pasajero a un establecimiento concreto de la terminal para comer, establecimiento en el que no se aceptan este tipo de documentos, quedando el afectado totalmente desprotegido.

 

Negociar overbookings

En esta práctica, que ya se viene utilizando desde hace tiempo, la aerolínea negocia con el pasajero afectado los “beneficios” que le corresponden tras denegarle el embarque en su vuelo por overbooking.

Tal y como denunciamos en su día, en el caso de Vueling se ofrecen 150 euros y la manutención correspondiente, cuando la ley establece una compensación de 250 euros.

Vueling nos contestó indicando que de acuerdo al mismo Reglamento CE 261/2004, está reconocido su derecho a poder negociar con sus pasajeros las compensaciones a las que se aluden en el mismo, lo cual es cierto, pero se olvida de que en dicho texto legal, de obligado cumplimiento para todas las compañías aéreas, se exige a estas que en caso de cancelación, retraso superior a las 3 horas, u overbooking, se informe al pasajero afectado “de manera exhaustiva, tanto verbalmente como por escrito”, de cuales son sus derechos.

Si la aerolínea cumpliese con este precepto, se daría la ridícula paradoja de que, por un lado se estaría informando al cliente de que por ley le corresponden 250 euros, mientras por otro se le estarían ofertando 150.

La falta que se denuncia públicamente no es la negociación libre con el afectado, legalmente reconocida, sino no informar a este adecuadamente de cuáles son sus derechos, vendiéndole como un favor algo que realmente le corresponde por ley.

Rehusar todo

Otro de los peores modus operandi que ya está totalmente implementado en un buen número de aerolíneas, es rehusar por norma cualquier reclamación recibida, sea esta procedente o no.

En este caso que presentamos, correspondiente a un cliente de Turama que sufrió un retraso de más de 48 horas en un vuelo internacional a Sudamérica, debido a una avería en el tren de aterrizaje de su avión, Iberia tras recibir la reclamación de la compensación correspondiente, que asciende a 600 euros, le contesta literalmente de esta manera:

 

 

Como vemos, en un incidente de flagrante responsabilidad por parte de la aerolínea, como es una avería técnica en un avión, se contesta a una reclamación sin hacer mayor mención a lo ocurrido, limitándose a pedir disculpas.

En el caso de Vueling, y tras un retraso de más de 4 horas en un vuelo entre Palma y Barcelona, debido a otro problema técnico en el avión que tenía que operar la ruta, la aerolínea contesta a la reclamación recibida en términos muy similares, indicando:

Si cabe, esta contestación de Vueling es todavía más sangrante que la recibida de Iberia, ya que para reforzar su postura negativa, hace alusión a un organismo judicial de la Unión Europea, tergiversando totalmente la jurisprudencia que invoca en su escrito.

Las circunstancias excepcionales que eximen a las compañías aéreas de indemnizar a sus pasajeros en caso de un retraso superior a las 3 horas, son efectivamente aquellas que escapan al control de las mismas, como puede ser una meteorología adversa (que tiene que estar perfectamente documentada con el informe meteorológico correspondiente), una huelga del control aéreo (una huelga real, no inventada por la aerolínea), el cierre de un aeropuerto por causas de fuerza mayor, etc.

Una avería técnica en un avión, obviamente es excepcional e impredecible, pero no es eximente para ninguna aerolínea de cara a tener que compensar a sus clientes de acuerdo con el Reglamento antes aludido, ya que sigue entrando en el ámbito de responsabilidad de la compañía.

De hecho, es precisamente una sentencia del Tribunal de Justicia Europeo la que estima la reclamación de compensaciones por avería, con la única excepción de los 3 casos siguientes:

1.- Que se trate de un acto de sabotaje a la aerolínea, y este pueda ser demostrado.

2.- La avería es consecuencia de un ataque terrorista.

3.- El avión tiene vicios ocultos, esto es, defectos de fábrica que no han podido ser comprobados en el momento de la compraventa (caso Boeing 737MAX).

Como vemos, disculpas, argucias legales, muchas mentiras, y excusas de todo tipo para evitar cumplir con lo establecido, de aerolíneas a las que se les supone cierto nivel.

Mientras las autoridades competentes sigan mirando hacia otro lado y no tomen cartas con este tipo de despropósitos, seguiremos siendo testigos de infinidad de hechos como los comentados, que se suman a los perjuicios originales causados por las aerolíneas, provocando un mayor grado de enfado y frustración entre sus pasajeros.

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