Menos del 3% de pasajeros reclaman a aerolíneas por retrasos y cancelaciones

Se trata de una de las paradojas más inexplicables del sector aéreo: cientos de millones de pasajeros en toda Europa están renunciando a cobrar las cantidades que les corresponden como indemnización derivada de un vuelo retrasado, o cancelado.

Estamos hablando de una cantidad mínima de 250 euros, y máxima de 600 euros, que en vez de ser abonada al afectado se queda en poder de la compañía aérea, porque este renuncia voluntariamente a cobrarla.

Con una legislación que claramente protege principalmente los intereses económicos de las aerolíneas, más que los de sus propios clientes, al final resulta que el único derecho realmente tangible del que podría disponer un pasajero afectado por retraso o cancelación, se queda en el aire porque este no está interesado en percibir las cantidades que le corresponden.

Según los datos facilitados por las principales empresas especializadas en reclamaciones a aerolíneas, en un avión civil con capacidad para 220 pasajeros, en caso de sufrir un retraso superior a las 3 horas, o la cancelación del vuelo, sólo llegan a formalizar su reclamación contra la compañía aérea un total de 6 ocupantes.

¿Cómo funciona?

Según el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo, que afecta a todos los vuelos que se realicen dentro de la UE, tanto si la aerolínea es europea, como si no lo es, así como a todas las rutas internacionales que partan de algún aeropuerto dentro de la UE, en caso de un retraso superior a las 3 horas, los pasajeros afectados tendrán derecho a percibir una indemnización de 250, 400, ó 600 euros, dependiendo de la distancia existente entre el punto de origen y de destino.

Si el vuelo afectado despega desde un aeropuerto de fuera de Europa, se podrá aplicar el mismo reglamento siempre que la aerolínea pertenezca a un país integrante de la UE.

Las aerolíneas estarían exentas de abonar esta indemnización en el caso de «circunstancias extraordinarias», que son aquellas que escapan a su control y responsabilidad, como el cierre de un aeropuerto, o el de un espacio aéreo a causa de una huelga, o de una situación climatológica muy adversa, actos de sabotaje o inestabilidad política, terrorismo, etc…

De acuerdo con las continuadas sentencias del Tribunal de Justicia Europeo, las «dificultades técnicas» u operativas de las compañías aéreas (averías, overbooking, etc), no eximen a estas de indemnizar a sus clientes en caso de que lleguen a su destino con un retraso superior a las 3 horas.

Las aerolíneas no dan información

Según el mismo reglamento mencionado anteriormente, así como el correspondiente a la Ley de Seguridad Aérea, todas las compañías aéreas deben de informar exhaustivamente a sus clientes, tanto verbalmente como por escrito, de sus derechos en caso de cancelación de su vuelo, o de un retraso superior a las 3 horas.

Según los datos que arrojan las últimas encuestas realizadas por las empresas de reclamación, tan solo un 15% del total de pasajeros afectados por retrasos o cancelaciones, fueron informados correctamente tanto de sus opciones, como de las indemnizaciones que podían reclamar.

Casi la mitad de los pasajeros con derecho a indemnización, creían que si se les proporcionaba un hotel y la manutención correspondiente, en los casos de grandes retrasos o cancelaciones de vuelos, la aerolínea ya había cumplido con todas sus obligaciones legales.

Pero mucho peor es todavía el saber que en un buen número de casos, muchas compañías aéreas facilitaron a sus clientes datos falsos para que estos no intentasen ningún tipo de reclamación, alegando huelgas inexistentes, o condiciones climatológicas adversas, en aeropuertos donde el resto de aerolíneas seguían operando con total normalidad.

Por otro lado, también se han extendido las malas prácticas entre muchas compañías, las cuales ofertan a sus clientes cantidades inferiores a las indicadas en el Reglamento 261/2004, con el fin de que estos firmen un acuerdo con la aerolínea y renuncien al cobro de las que sí les corresponderían por ley (muy superiores).

En estos casos, se «vende» al afectado como un favor especial el proporcionarle la manutención o el alojamiento que le corresponde por ley.

40% de excusas sin fundamento

De todas las reclamaciones con derecho a percibir indemnización que reciben las compañías aéreas, se están rehusando más del 40% en base a falsas alegaciones.

La consecuencia de este modus operandi es que dos de cada tres perjudicados, en el momento de recibir la negativa, desisten de seguir con su reclamación, lo que al final significa un ahorro económico muy importante para la aerolínea.

En muchas ocasiones se quiere hacer pasar una avería, o un problema técnico, como una «circunstancia extraordinaria» y ajena a la compañía, por la cual no tiene responsabilidad ni obligación de indemnizar a sus clientes.

En otros casos, se ha llegado a inventarse una huelga de controladores inexistente, o lo más típico, incidencias climatológicas que no permiten la normal operación del vuelo (y que curiosamente sólo afectan a esa compañía en concreto).

 

Las lowcost a la cabeza

Cuando una compañía aérea te cobra por tu billete cantidades inferiores a los 100 euros, es muy difícil el lograr que en un caso como los comentados anteriormente, te indemnice con 250 ó 400 euros.

Aunque legalmente están obligadas a hacerlo, dado que la tarifa que se abona por el billete no afecta a la cantidad a indemnizar correspondiente, lo más curioso es que son sus propios pasajeros los que asumen que habiendo pagado tan poco dinero por volar, no deberían reclamar una compensación económica a mayores.

Este es uno de los grandes éxitos de las aerolíneas de bajo coste, que de otra manera y en épocas determinadas del año, como las correspondientes a los meses de Verano, tendrían que estar desembolsando a sus clientes en algunos casos el doble, o incluso el triple, de las cantidades que estos habían pagado por volar.

El nivel de conformismo al que han acostumbrado a sus pasajeros es tal, que estos dan por bueno el poder llegar a su destino si la tarifa abonada es baja, pase lo que pase antes, durante, o después del trayecto.