Turkish Airlines: excelente publicidad, pésimo servicio

Es raro el día en el que no surge alguna noticia indicando que Turkish Airlines ha ganado un reconocido premio internacional.

Gracias al trabajo desarrollado por el departamento de marketing de la aerolínea turca, se ha conseguido crear la imagen ficticia de una compañía que supuestamente se encuentra entre las mejores del mundo, cuando la realidad objetiva es bien distinta.

Una vez más, 4 vuelos a bordo de aeronaves de Turkish Airlines nos han servido para corroborar que todavía le queda mucho trabajo por hacer, si de verdad quiere llegar a codearse en algún momento con las aerolíneas que realmente ofrecen un servicio distinguido a sus pasajeros.

GLOSARIO:

Página web y app

Los servicios online, así como la app para teléfonos móviles, probablemente sean los problemas más visibles en la actualidad de Turkish.

Una página web muy poco intuitiva, plagada de mensajes de error y con bugs de programación que sonrojarían a cualquier informático, no es la mejor tarjeta de presentación para ninguna aerolínea.

No sólo esto, la web y la app parecen reñidas entre ellas, y los datos que se introducen en una no llegan a ser reconocidos por la otra.

El código de reserva no es suficiente para gestionar a todos los pasajeros que conforman la misma, por lo que es necesario introducir sus datos manualmente cada vez que se quiere realizar algún cambio o consulta.

En plena era tecnológica y cuando la inmensa mayoría de los usuarios del transporte aéreo utilizan sus teléfonos móviles a la hora de hacer una reserva, no existe ninguna causa que pueda justificar un servicio online tan sumamente pobre.

Facturación

La situación del check-in para el vuelo Madrid-Estambul en la T1 del aeropuerto de Barajas, es sencillamente bochornosa.

Hablamos de una cola que supera la hora y media para la facturación de maletas, en la que los pasajeros se agolpan sin ningún tipo de distanciamiento entre ellos y en donde muchos ni siquiera hacen un uso correcto de las mascarillas.

Al final, gente sentada directamente en el suelo o sobre sus propias maletas, y una sensación de caos y descontrol sobre la que AENA debería de tomar cartas de forma urgente.

Ventanilla de atención en el aeropuerto

El nivel de la atención al cliente en la ventanilla que Turkish Airlines tiene en la T1 del aeropuerto de Barajas, lo vamos a resumir en la frase que nos espetó uno de los dos empleados que atendía la misma:

«A ver si es algo cortito, porque tengo mucha prisa…».

Mientras intentábamos comunicarnos con esta persona a través de la ventanilla, procedió a levantarse de su asiento y sencillamente se marchó, dejándonos con la palabra en la boca…

Embarque

El proceso de embarque se realiza de forma correcta, llamando a los pasajeros por sus respectivos grupos de manera escalonada.

Lamentablemente, esto sirve de bien poco, ya que la acumulación de personas en los pasillos de la aeronave es evidente.

La aerolínea entrega a cada pasajero un kit anti COVID, compuesto por un gel hidroalcohólico, una toallita desinfectante y dos mascarillas.

Aunque su uso es obligatorio para acceder al avión, a los pocos minutos del despegue ya apenas quedaban pasajeros con mascarillas sobre su cara.

Cabina

Los vuelos Madrid-Estambul se realizaron en un Airbus A330-343, mientras que los correspondientes a la ruta Estambul-Malé estuvieron operados con un Boeing 777-300ER.

Queremos resaltar que para todos los vuelos a realizar habíamos reservado asientos antes del check-in, abonando los suplementos correspondientes, pero Turkish no respetó nuestras preferencias a pesar de las cantidades cobradas a mayores y la antelación en la reserva.

El motivo esgrimido por la aerolínea fue simplemente que esos asientos «ya se habían dado a otros pasajeros».

Presentada la reclamación correspondiente, Turkish nos devolvió el importe de la reserva de asientos correspondiente única y exclusivamente a uno de los tramos de los que constaba nuestro viaje.

En cuanto al Airbus A330 con el que cubrimos la ruta Madrid-Estambul, es necesario destacar la falta de limpieza y el desgaste de los asientos asignados, ya que presentaban manchas de color oscuro difíciles de identificar.

En cualquier otra situación, resulta realmente incómodo tener que volar durante varias horas encima de asientos sucios, pero en un momento como el actual y cuando todavía no hemos salido de la pandemia, lo cierto es que es muy desagradable.

A la hora de embarcar en el Boeing 777 tampoco se nos pudieron respetar los asientos que habíamos reservado y abonado previamente, aunque el empleado de la compañía que realizó nuestra facturación nos aseguró que tendríamos igualmente acceso a una ventanilla.

El resultado fue el que refleja la siguiente fotografía, sobre la que creemos no podemos hacer más comentarios.

Catering a bordo

Por primera vez y tras más de 35 años volando de manera habitual por todo el mundo, no hemos probado el servicio de catering de una aerolínea en un vuelo de largo recorrido.

El caos generado con las mascarillas dentro de la cabina, el descontrol de pasajeros yendo y viniendo por los pasillos, al mismo tiempo que se servían las bandejas, así como la falta de cuidado en su manipulación, finalmente nos invitaron a abstenernos de comer a bordo del avión.

Conclusión

En general, la sensación que tuvimos en esta ocasión al volar con Turkish Airlines fue la misma que ya habíamos experimentado con anterioridad: descontrol total y absoluto.

Desde el momento en el que intentamos gestionar nuestras reservas a través de la app, hasta que regresamos a Madrid, pasando por la facturación en Barajas, lo cierto es que tuvimos algún tipo de incidencia en cada vuelo.

Tal y como decíamos al comienzo de este post, creemos que Turkish tiene todavía un muy largo camino por recorrer, si de verdad quiere codearse con otras aerolíneas de la competencia.

Reconocemos que las tarifas que comercializan para determinadas rutas pueden resultar las más económicas, pero finalmente este ahorro implica renunciar a otro tipo de comodidades y servicios por los que, en nuestra opinión, si vale la pena pagar un poco más.